”Itse uskon konkreettisen tekemisen voimaan. Kun tuotteistamiseen osallistuvat henkilöt esimerkiksi tuotteistustyöpajoissa näkevät, että tarvittavat askeleet on etukäteen mietitty, prosessi etenee ja syntyy konkreettisia tuloksia, niin osallistujien innostuminen on monesti käsin kosketeltavaa.”

Jarno Poskela, Senior Partner, Innotiimi Oy

Henkilöstön osallistuminen tuotteistamiseen

Henkilöstöllä on merkittävä asema palvelujen tuotteistamisessa. Ensinnäkin, heillä on paljon tietoa palvelusta ja asiakkaista. Tämä tieto on edellytys tuotteistamisen onnistumiselle.  Lisäksi henkilöstön vaikutusvalta on merkittävä suhteessa palvelun tuotteistamiseen. He ovat viime kädessä niitä, jotka tuottavat palvelua asiakkaille. Tämän vaikutusvallan valjastaminen palvelun tuotteistamiseen parantaa mahdollisuuksia saada aikaan todellinen muutos yrityksen palvelutoiminnassa. Alla on lyhyesti kuvattu henkilöstön osallistamisen käytännön toteutusta sekä hyötyjä ja haasteita.

Oli henkilöstön osallistuminen suppeaa tai laajaa, tarvitaan vastuuhenkilö, joka pitää huolta tuotteistamisen etenemisestä. Vastuuhenkilö ei kuitenkaan yksin aseta tavoitteita tai tee päätöksiä – hän pitää huolta että tavoitteet asetetaan ja päätökset tehdään. Usein ne kannattaa tehdä yhdessä. Lisäksi tuotteistaminen tarvitsee onnistuakseen johdon tuen: johdon tulisi siksi osallistua tuotteistamiseen vähintään taustatukijana.

Henkilöstön osallistaminen käytännössä

Henkilöstöä voi osallistaa monella tavalla, joissa osallistumisen intensiteetti ja päätöksentekovallan jakautuminen eroavat toisistaan. Voit valita omaan prosessiisi sopivan lähestymisen seuraavista yleisistä vaihtoehdoista.

  1. Henkilöstöltä kerätään tietoa esimerkiksi haastatteluilla, kyselyillä ja keskusteluilla. Tämä on helppo toteuttaa, mutta syvällisen tiedon saaminen vaatii tiedon kerääjiltä paljon aikaa. Tällä tavalla ei myöskään päästä kovin syvälliseen tiedon keräämiseen eikä työntekijöiden innovointimahdollisuuksia juuri hyödynnetä. Valtaosan työstä tekee tässä mallissa tuotteistamisen työryhmä.
  2. Henkilöstön rajattu osallistaminen. Osallistamalla asiakasrajapinnan ja myynnin edustajia harkitusti ja suunnitelmallisesti esimerkiksi tiettyihin työpajoihin, he pääsevät mukaan tuotteistamistyöhön melko vaivattomasti. Jotta tuotteistaminen etenee eikä jää irrallisiksi työpajojen sarjaksi, tarvitaan työryhmä tai projektipäällikkö, joka huolehtii tuotteistamisen etenemisestä työpajojen välilläkin.
  3. Henkilöstön laaja ja avoin osallistaminen. Tässä mallissa kriittisiksi toimijoiksi tuotteistettavan palvelun kannalta tunnistettuja asiantuntijoita niin asiakasrajapinnasta kuin myynnistäkin osallistetaan mahdollisiman monipuolisesti. He osallistuvat kaikkiin mahdollisiin työpajoihin, ja lisäksi he työskentelee aktiivisesti työpajojen välillä. He ovat toisin sanoen tasaveroisia kehittäjiä ja tuotteistajia. Toisaalta, tämä vaatii osallistujilta jo paljon aikaa, myös työn koordinointi on monimutkaista.
  4. Työntekijät tuotteistavat ja kehittävät omat palvelunsa. Riskinä tässä mallissa on tuotteistamisen ja palvelujen hajaantuminen. Kokonaisuuden koordinointi tulee vaikeaksi myös sisällöllisesti, ei vain aikataulujen ja resurssien näkökulmasta. Mahdollinen tuotteistamisen työryhmä siis keskittyy erityisesti koordinointiin, tukeen ja tuotteistetuista palveluista ja uusista toimintatavoista viestimiseen ja jalkauttamiseen yrityksen sisällä.

Henkilöstön osallistamisen hyödyt

Henkilöstön ottaminen mukaan palvelujen tuotteistamiseen on monin tavoin hyödyllistä. Suunnittele ajoissa, miten hyödynnät henkilöstön osallistumisen mahdollisuudet.

  • Henkilöstöllä on huomattavat resurssit innovointiin
    • Eri tehtävissä toimivilla henkilöillä on erilaista tietoa ja osaamista. Laajempi osallistujajoukko tuo myös enemmän näkökulmia tuotteistamiseen.
    • Henkilöstö tuntee yrityksen tuotteet ja palvelut sekä niiden väliset suhteet. He pystyvät arvioimaan palvelun toteuttamisen mahdollisuuksia ja suhteuttamaan yrityksen muita palveluja tuotteistettavaan palveluun.
    • Henkilöstö tuntee yrityksen kulttuurin ja siihen liittyvät erityispiirteet. Yhdessä henkilöstön kanssa tuotteistettu palvelu ei sodi kulttuuria vastaan, ellei erityisesti tavoitella nykyisen kulttuurin muutosta.
    • Palvelujen tuottamiseen kehittyy vähitellen toimivia käytäntöjä. Osallistamalla henkilöstöä saadaan tuotteistamisessa esille ja hyödynnettyä henkilöstön parhaat käytännöt.
  • Asiakasrajapinnalla on erityinen rooli palvelukehityksessä, heillä on vahva ymmärrys asiakkaista.
    • Erityisesti asiakasrajapinnan työntekijät ovat ainutlaatuisessa asemassa. He ovat jatkuvasti vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, ja siksi heille muodostuu vahva ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja toiminnasta. He osaavat usein arvioida, mitä asiakas tarkoittaa ilmaistessaan tarpeitaan, mihin palvelun osiin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mihin tyytymättömiä, ja mitä palveluista puuttuvia osia asiakkaat haluaisivat. Heillä on jokapäiväinen yhteys asiakkaisiin hyvässä ja pahassa – he tuntevat asiakkaiden ilot ja surut, onnistumiset ja ongelmat, kiitokset ja reklamaatiot.
    • Asiakasrajapinnan henkilöstö tuntee asiakkaiden tavan kommunikoida. He pystyvät kehittämään asiakkaille ymmärrettäviä palvelun kuvauksia.
    • Asiakasrajapinnan henkilöstö tuntee asiakkaiden toimintatavat. He tuntevat palvelujen toimittamisen haasteet ja palvelujen tuottamisen käytännöt myös asiakkaiden näkökulmasta. Tämä tieto kannattaa hyödyntää palvelun toimitusprosessien tuotteistamisessa.
    • Tuotteistaminen on jatkuvaa toimintaa, ja asiakasrajapinnan henkilöstö voi testata ja arvioida kehittyvää palvelua jatkuvasti.
  • Henkilöstön osallistaminen helpottaa tuotteistamisen tuottaman muutoksen toteutusta
    • Pavelun tuotteistamisen prosessi on aina myös organisaation muutos – usein pieni, joskus suurikin.
    • Kun henkilöstö osallistuu palveluiden tuotteistamiseen, he osallistuvat muutoksen suunnitteluun, päätöksentekoon ja toteutukseen. He saavat antaa ideoitaan, mutta myös keskustella itseään mietityttävistä asioista. Henkilöstö haluaa tietää, kuinka uusi palvelu vaikuttaa heidän nykyisiin töihinsä ja mikä tulee muuttumaan. Osallistamisen avulla henkilöstön kokema epävarmuus vähenee, ja samalla henkilöstö sitoutuu palvelun kehittämiseen ja itse palveluun. Sitoutuminen, epävarmuuden väheneminen ja oman työn merkityksen ymmärtäminen auttavat henkilöstöä toteuttamaan palvelun tuoman muutoksen.
    • Kehitetty palvelu ja siihen liittyvä muutos ovat siis helpompi viestiä ja jalkauttaa, jos henkilöstö on osallistunut niiden kehittämiseen.

Henkilöstön osallistamisen haasteita

Henkilöstön osallistumiseen liittyy myös haasteita. Huomioi seuraavat asiat ajoissa, kun suunnittelet henkilöstön osallistumisesta.

  • Henkilöstön ottaminen mukaan tuotteistamiseen vaatii resursseja
    • Henkilöstön osallistamisen suunnittelu vaatii aikaa – osallistumisen mahdollisuudet pitää luoda ja osallistumista pitää ohjata aktiivisesti. Tuotteistamisen koordinointiin pitää siis varata aikaa ja vastuuhenkilö.
    • Henkilöstön osallistuminen vaatii luonnollisesti aikaa osallistujilta. Tämä henkilöresurssien käyttö pitää suunnitella ajoissa. Erityisesti eri henkilöstöryhmiä osallistettaessa on neuvoteltava osallistujien esimiesten kanssa, jotta osallistuminen on mahdollista.
    • Usein kehittämistyö ja tuotteistaminen on ristiriidassa muiden tavoitteiden kanssa – osallistujat joutuvat valitsemaan, tekevätkö laskutettavaa asiakastyötä, vai osallistuvatko tuotteistamiseen. Nämä ristiriidat kannattaa selvittää ja varautua ratkaisemaan niistä syntyviä ongelmia.
  • Viestintä ja koordinointi monimutkaistuvat
    • Mitä enemmän ihmisiä on mukana palveluiden tuotteistamisessa, sitä enemmän kuluu aikaa viestintään sekä yhteisen ymmärryksen luomiseen. Toisaalta, laajemman osallistujajoukon muodostama yhteinen ymmärrys tuotteistamisen aikana parantaa tuotteistetun palvelun levittämistä organisaatioon.
    • Myös tekemisen koordinointi monimutkaistuu. Suuren osallistujajoukon aikataulujen, tehtävien ja tuotosten koordinointi on monimutkaisempaa kuin pienen.
  • Henkilöstön motivaatio palveluiden tuotteistamiseen ei ole itsestään selvää
    • Palvelujen tuotteistaminen voi olla ristiriidassa osallistujien henkilökohtaisten tavoitteiden tai vaikkapa tulospalkkauksen kanssa. Osallistuminen tuotteistamiseen motivoi, jos osallistuja näkee siitä jotain hyötyä – joko suoraan itselleen, tai yritykselle yleisesti. Jos hyötyä ei ole näkyvissä, myös motivaatio saattaa hukkua.