Esimerkkejä palvelumalleista

Tuotteistamisessa voidaan mallintaa useita eri näkökulmia yrityksen ja sen asiakkaan toiminnasta. Kun aloitat tuotteistamista, mieti ensin, mitä arvoa asiakkaalle luodaan ja millä kokonaisuudella. Mieti myös, mitä ulottuvuuksia palvelusta tulee kuvata ja mihin kaikkeen palvelun kehittämisellä on vaikutusta (esimerkiksi yrityksen liiketoimintaan ja asiakkaiden prosesseihin). Hyvänä apuna tuotteistamisen alussa toimivat palvelumallit, jossa nämä eri elementit on huomioitu. Esimerkkinä on alla oleva jäsennys, jossa erotellaan palvelulupaus, palveluprosessi ja resurssien suunnittelu.

Palvelukonsepti_Edvardsson_ja_OlssonTälle sivulle on koottu lukemistoa ja vinkkejä muille nettisivuille, joilta löydät esimerkkejä palvelumalleista.

Hyödyllisiä yleiskuvauksia palvelumalleista ja niiden kehittämisestä:

Seuraaviin kirjoihin, raportteihin ja artikkeleihin on koottu kokonaiskuvauksia palvelujen kehittämisestä. Ne kuvaavat tapoja jäsentää palvelun arvoa, ydin- ja tukipalveluja, modulaarisuutta, räätälöintiä, hinnoittelumahdollisuuksia ja muita tuotteistamisessa ratkottavia ulottuvuuksia.

Palvelun arvon ymmärtäminen:

  • Nykyiset palveluteoriat korostavat sitä, että asiakasarvo luodaan aina tilannesidonnaisesti yhdessä asiakkaan kanssa (mm. service dominant logic). Katso lisätietoa mm. Lusch, R. F., Vargo, S. L., & O’Brien, M. (2007). Competing through service: Insights from service-dominant logic. Service Excellence, 83(1), 5–18.
  • Kattava sivusto service dominant logic -ajattelumallista täällä.
  • Kano-malli auttaa luokittelemaan asiakkaalle välttämättömät ja lisäarvoa tuottavat seikat. Katso lisää esimerkiksi täältä.

Palveluprosessi ja eri toimijoiden roolien kuvaus:

 Palvelun tuottavuus ja rooli yrityksen liiketoiminnassa: