Konsulttien kokemusten tarkastelu Innotiimillä

Tausta ja tilanne

Innotiimi toteutti pilotin uudesta palvelusta. Muutama kuukausi pilotin jälkeen järjestettiin työpaja pilotin kokemusten ja oppien keräämiseksi uuden palvelun kehittämistä varten. Tavoitteena oli nostaa esille ja käsitellä jokaisen osallistujan omia kokemuksia ja fiiliksiä, joista arveltiin olevan suurta hyötyä kehittämisessä, kunhan ne saataisiin käsiteltyä yhdessä. Työpajaan osallistui kolme konsulttia, yksi ei päässyt mukaan. Lisäksi fasilitaattorina toimi LEAPS-projektin tutkija ja toinen tutkija havainnoi työpajan kulkua.

Prosessi

Prosessi nojasi osallistujien ennakkotehtävään, omien kokemusten kirjaamiseen tarinaksi. Siksi työpajan alussa päästiin nopeasti sisällön työstämiseen. Työpajalla oli kaksi tavoitetta ja molempiin oma menetelmänsä. Ensinnäkin kokemusten nostaminen yhteiseen keskusteluun, ja piilevien kokemusten tunnistaminen tarinamenetelmällä. Tarinoiden pohjalta Innotiimiläiset pyrkivät tunnistamaan tärkeimpiä palvelun kehittämiskohteita ja muodostamaan työsuunnitelman kehitysprosessille. Toiseksi, reflektoimalla näitä omia kokemuksia ja niiden syntyä, pyrittiin valmistautumaan asiakkaiden kokemusten kuuntelemiseen tulevassa asiakasseminaarissa.

IT2-prosessi

Ennakkotehtävä: Jokaista osallistujaa pyydettiin käymään kalenterimerkintänsä läpi pilotin ajalta, ja tällä tavalla palauttamaan mieleen pilotin tapahtumia. Näiden muistikuvien pohjalta jokainen kirjoitti tarinan. Tarinaan piti sisällyttää hyvä kokemus, huono kokemus ja yhdentekevä kokemus pilotista.

1. Orientaatio: Fasilitaattori avasi työpajan ja johti keskustelun työpajan tavoitteista. Fasilitaattori myös esitteli työpajan prosessin. Kaikki osallistujat tunsivat jo toisensa, joten esittäytymisiä ei tarvittu.

2. Omista kokemuksista faktoiksi: Tällä tarinamenetelmällä pyrittiin nostamaan pilottiin osallistuneiden kokemukset yhteiseen keskusteluun, ja jäsentämään niistä kehitystarpeita palvelulle.

  • Fasilitaattori esitteli menetelmän ja antoi ohjeet tarinoiden lukemiseksi: Tarinat pitää lukea kuuluvalla äänellä. Lue tarina ensin kertaalleen ja sitten uudelleen hitaammin. Samalla kuulijoiden tulee kirjoittaa tarralapuille huomioitaan palvelun pilotista.
  • Etukäteen kirjoitetut tarinat luettiin yksitellen ääneen. Kuulijat kirjoittivat samalla huomioita tarralapuille. Tarinoiden välissä käytettiin muutama minuutti kirjoittamiseen, myös tarinan lukija sai kirjoittaa lappuja omasta tarinastaan. Tämän jälkeen laput kiinnitettiin tyhjälle seinälle karkeasti ryhmitellen.
  • Kun kaikki tarinat oli luettu, fasilitaattori johti vielä keskustelun huomioista. Seinällä olevat laput ryhmiteltiin tarkemmin sisällön mukaan.
  • Tämän jälkeen fasilitaattori johti keskustelun siihen, mitkä asiat johtivat esille nostettuihin kokemuksiin. Miksi tapahtui niin kuin tapahtui? Tavoitteena oli konkretisoida kokemuksia ja löytää niistä yhteinen näkemys. Keskustelun pohjalta kirjattiin fläpille ideoita kehitystarpeista. Tavoitteena oli mahdollisimman konkreettisten ehdotusten tuottaminen.
  • Ehdotusten kehittelyn jälkeen ne priorisointiin yksinkertaisella äänestyksellä. Jokainen sai valita kolme tärkeintä kehityskohdetta. Tulokseksi saatiin siis järjestetty lista palvelun kehitystarpeista.
  • Katso tarkempi kuvaus menetelmästä täältä.

3. Asiakkaan kuuntelemiseen valmistautuminen: Fasilitaattori veti tarinamenetelmän jälkeen lyhyen reflektoivan keskustelun. Tavoitteena oli asiakaskokemusten keräämiseen valmistautuminen reflektoimalla pilotin aikaisten omien kokemuksien muodostumista ja kertomista.

  • Reflektoivan keskustelun taustaideana oli ymmärtää omien kokemusten muodostuminen pilotin aikana. Tämän jälkeen keskusteltiin siitä, miten asiakkaiden kokemukset muodostuvat ja miten ne ilmenevät. Reflektoivaksi keskustelun viritti sitä edeltävä tarinamenetelmä, jossa jokainen pohti omia kokemuksiaan mahdollisimman konkreettisesti, suhteuttaen niitä pilotin aikaisiin tapahtumiin, tilaisuuksiin ja yhdessä asiakkaiden kanssa tehtyyn työhön.
  • Keskustelun tavoitteena oli valmistautua muutaman viikon päästä järjestettävään asiakasseminaariin, jossa pilotin tuloksia käytäisiin läpi yhdessä asiakkaiden kanssa. Tulossa oli siis erinomainen tilaisuus kerätä asiakkaiden kokemuksia palvelun kehittämistä varten.
  • Asiakasseminaarissa kerättyä aineistoa käsiteltiin Innotiimillä uudessa työpajassa heti asiakasseminaarin jälkeen. Asiakaskokemusten ja -havaintojen keräämiseksi tutkijat valmistelivat myös havainnointipohjan ja -ohjeen

4. Työpajan arviointi: Työpajan päätteeksi fasilitaattori kokosi osallistujilta palautetta työpajan onnistumisesta. Lisäksi suunniteltiin yhdessä seuraavista tehtävästä, erityisesti seuraavan työpajan esitehtävästä: asiakaskokemusten keräämisestä asiakasseminaarissa. 

Tuotokset

Työpajan konkreettisena tuotoksena saatiin priorisoitu lista kehitysehdotuksista, jotka pohjautuvat pilotista saatuihin kokemuksiin. Innotiimillä hyödynnettiin listaa tuotteistamisprosessin suunnittelussa. Sen pohjalta laadittiin työsuunnitelma palvelun kehittämiselle seuraavien kuukausien ajaksi heti työpajan jälkeen.

Vinkkejä ja työpajan arvio

Konsulttien kokemusten kerääminen tarinamenetelmällä toimi mukavasti – esille nostetut kokemukset olivat konkreettisia. Osasta konsultit olivat jo keskustelleet, tai ne olivat heille yhteisiä. Osa taas nousi keskusteluun työpajassa. Keskustelussa esille nostetuista kokemuksista saatiin kiteytettyä konkreettisia kehitystarpeita ja tehtäviä tuotteistamisen prosessiin. Tämä onnistui hyvin erityisesti siksi, että työsuunnitelmaa työstettiin heti työpajan jälkeen.

Vastaavan työpajan järjestäjän kannattaa huomioida seuraavat asiat.

  • Osallistujamäärältään pieni työpaja on haavoittuvainen poissaoloille. Tässä työpajassa yksi osallistuja neljästä ei päässyt paikalle, joten keskustelu jäi siltä osin suppeammaksi. Tarinamenetelmä toimi tästä huolimatta, koska poissaolija lähetti kirjoittamansa tarinan sähköpostitse ennen työpajan alkua, joten se voitiin lukea tarinoiden purkamisessa. Kannattaa siis tehdä suunnitelma poissaolojen varalta.
  • Asiakkaan kuuntelemiseen valmistautumisessa käyty reflektointikeskustelu osoittautui haasteelliseksi fasilitoida. Kenties pelkän keskustelun sijaan jonkinlainen eläytyvä menetelmä, näytteleminen tai tarinointi, olisi toiminut paremmin. Reflektoivassa keskustelussa fasilitaattorin rooli korostuu huomattavasti.

Katso lisää yleisiä ohjeita työpajan järjestäjille täältä.