Innotiimin asiakaskokemuksista arvohavaintoja

Tausta ja tilanne

Innotiimillä haluttiin ymmärtää asiakkaan kokemuksia uudesta palvelusta. Palvelu oli jo toteutettu useampien asiakkaiden kanssa, ja seuraavana askeleena oli tehdä palvelusta selkeä, tuotteistettu versio. Asiakkaiden saaminen kehittämistyöpajaan oli haastavaa, mutta tulossa oli asiakasseminaari, jossa asiakkaat esittelivät toisilleen palvelun lopputuloksia ja keskustelivat ryhmissä kokemuksistaan. Tuotteistamistyöpajassa päätettiinkin  jalostaa asiakasseminaarissa syntyneitä oivalluksia innotiimiläisten kesken. Työpajan tavoitteena oli selventää, millaista arvoa asiakas palvelusta sai ja miten sitä voisi jatkokehittää.

Prosessi

Työpajaan osallistui innotiimin konsultteja, jotka olivat vastuussa palvelun tarjoamisesta ja kehittämisestä. Kyseisessä tiimissä toimi yhteensä neljä henkeä, joista yksi estyi pääsemästä paikalle. Tutkijat fasilitoivat ja havainnoivat työpajan etenemistä. Työpaja järjestettiin heti asiakasseminaaria seuraavana päivänä, jotta asiakkaiden näkemykset olisivat kirkkaana muistissa. Innotiimiläisiä pyydettiin esitehtävänä merkitsemään ylös asiakasseminaarissa esiin nousseita seikkoja mahdollisimman alkuperäisessä muodossa. Tätä varten heille annettiin yksinkertainen havainnointipohja. Lisäksi heitä pyydettiin valmistautumaan esittelemään toisilleen asiakasseminaarin pienryhmissä syntynyttä keskustelua. Nämä kaksi aineistoa, havainnot ja ryhmätyökoosteet, toimivat työpajassa käsiteltävänä aineistona. Katso tästä tehtävänanto (pdf).

Varsinaisessa työpajassa sovellettiin “asiakaskokemuksista arvohavaintoihin” –menetelmää, jossa arvohavaintoja etsitään avoimin mielin asiakasaineistosta. Lopuksi havainnot priorisoitiin ja kiteytettiin hissipuheiksi. Prosessi kuvataan tarkemmin alla.

  1. Johdanto: Työpajan alussa esitettiin työpajan tavoitteet ja työskentelytapa. Lisäksi keskusteltiin lyhyesti asiakasseminaarista ja siitä, miten havainnointi onnistui.
  1. Tietoisku arvosta: Fasilitaattori (LEAPS-tutkija) esitteli alkuun tietoiskun siitä, miten asiakasarvo määritellään ja millaisista asioista arvo voi syntyä palvelukohtaamisissa. Tavoitteena oli virittää osallistujat ajattelemaan asiakasarvoa perinteistä käsitystä monisyisempänä ilmiönä. Osallistujille esitettiin arvokehikko, jolla työpajassa jäsennettiin aineistosta löytyviä arvohavaintoja (ts. koskeeko havainto arvoa asiakkaalle henkilönä vai yrityksenä, ja onko se positiivista, negatiivista vai puuttuvaa). Sen tavoitteena oli stimuloida osallistujia tunnistamaan erilaisia kokemuksia arvosta. Arvokehikon löydät täältä (pdf).
  1. Arvohavaintoja ryhmätyökoosteista
  • Tämän jälkeen kutakin osallistujaa pyydettiin vuorollaan kertomaan toisille asiakasseminaarin ryhmätyöosuudessa syntyneitä päätelmiä, ideoita ja yhteenvetoja (5-10 min/esitys). Esittämiseen käytettiin apuna alkuperäisiä fläppitauluja ja muita muistin tukivälineitä. Muita osallistujia pyydettiin kuuntelemaan tarkkaavaisesti esiintyjää ja kirjaamaan ylös havaintoja asiakasarvosta.
  • Kunkin esityksen jälkeen pidettiin pieni tauko, jonka jälkeen kuuntelijat esittelivät vuorotellen havaintonsa toisilleen ja ryhmittelivät ne seinälle arvokehikkoon (10 min). Esitysvuoro siirtyi seuraavalle osallistujalle, kunnes kaikki oli käyty läpi.
  1. Arvohavaintoja havainnointimemoista
  • Seuraavaksi osallistujia pyydettiin käymään omat havaintomuistiinpanonsa läpi. Heitä pyydettiin nostamaan sieltä esiin erillisille lapuille viisi yllättävintä ja viisi merkityksellisintä havaintoa. Samalla pidettiin kahvitauko.
  • Osallistujia pyydettiin vuorotellen esittelemään toisilleen havaintonsa, ja siirtämään laput samaan kehikkoon jota käytettiin edellisessä vaiheessa. Näin arvohavaintoja ryhmiteltiin samalla tavalla kahdesta erilaisesta aineistosta.
  • Tämän jälkeen pidettiin 15 minuutin tauko. Tauon aikana fasilitaattori merkitsi lappuihin, mihin arvokehikon luokkaan ne oli sijoitettu. Näin jatkotyöstössä pysyi mielessä, mitkä havainnoista edustivat esimerkiksi puuttuvaa arvoa.
  1. Havaintojen luokittelu ja nimeäminen
  • Tauon jälkeen osallistujia pyydettiin luokittelemaan havainnot uudelleen niiden sisällön perusteella. Osallistujat tekivät luokittelun yhteistyössä keskustellen samalla havainnoistaan.
  • Kun luokat olivat valmiit, ne nimettiin arvoa kuvaavalla otsikolla. Nimeäminen koettiin haastavana mutta hyödyllisenä vaiheena, joka kiteytti arvon luonteen.
  1. Luokkien priorisointi
  • Valmiit luokat priorisoitiin ”investointitekniikalla”: kullekin osallistujalle jaettiin nippu seteleitä, jotka he jakoivat haluamallaan tavalla arvoluokkien kesken.
  • Priorisointi osoitti innotiimiläisten olevan suhteellisen yhtä mieltä merkittävimmistä asiakasarvon luokista: muutama luokka painottui kaikkien henkilökohtaisessa priorisoinnissa.
  1. Asiakasarvon kiteytys hissipuheeksi
  • Lopuksi osallistujia pyydettiin vielä laatimaan yksilölliset hissipuheet, joissa kiteytyy työpajassa syntyneet keskeisimmät oivallukset. Tehtävänantona oli seuraava: ”Esitä 30 sekunnin kiteytys uusille palvelun asiakkaille: Miten palvelu muuttaa yrityksesi elämän?”
  • Hissipuheiden laatimiseen annettiin aikaa reilu minuutti. Tämän jälkeen ne esitettiin vuorotellen ja videoitiin.
  1. Työpajan päättäminen
  • Työpaja päättyi katsaukseen siitä, miten asiakasarvon jäsentäminen voisi jatkua ja miten seminaarissa kerättyä tietoa voisi hyödyntää jatkossa. Lopuksi osallistujia kiitettiin ja sovittiin konkreettisista toimenpiteistä.

Tuotokset

  • Työpajassa tunnistettiin yhteensä 16 asiakasarvon luokkaa, joista osallistujat arvioivat noin 4-6 olevan tärkeimpiä.
  • Lisäksi hissipuheet auttoivat osallistujia kiteyttämään oman näkemyksensä asiakasarvostaja tunnistamaan, miltä osin heidän näkemyksensä olivat yhteneviä.

Vinkkejä ja työpajan arvio

Yleisvaikutelmaltaan työpaja toimi hyvin ja auttoi jäsentämään asiakasarvoa yhdessä. Huomioitavia oppeja jatkoon ovat kuitenkin seuraavat:

  • Varmista, että osallistujat ehtivät tehdä esitehtävät, sillä ne toimivat työpajan sisältönä.
  • Rajaa huolellisesti tehtävänanto suhteessa työpajan aikarajoitteeseen – tässä kokeilussa kahden erilaisen asiakastiedon analysoinnille olisi saanut varata reilummin aikaa.
  • Pyri varmistamaan, että kaikki tärkeät henkilöt pääsevät työpajaan. Tässä työpajassa yhden henkilön estyminen osallistumasta rajoitti yhteisen ymmärryksen syntymistä. Onneksi työpajaan saatiin kuitenkin myös poissaolleen henkilön esitehtävä yhteiseen käsittelyyn.
  • Tämän työpajan prosessi oli monimutkainen. Onnistumisen mahdollisti se, että osallistujat olivat tottuneet tekemään yhteistyötä ja ideoimaan yhdessä. Hajanaisemmassa ryhmässä juoksutuksen on hyvä olla yksinkertaisempi, minkä lisäksi yksittäisiin vaiheisiin on hyvä varata enemmän aikaa.