Elisan palvelusta ihannemalli

Tausta ja tilanne

Elisalla oli kehityskohteena uudenlainen tietoverkkopalvelu, jonka rakennetta ja pääsisältöä haluttiin hahmotella osallistavalla työpajatyöskentelyllä. Ennen työpajaa pieni ryhmä oli jo tehnyt taustatyötä ja laatinut alustavia rajauksia uudelle palvelulle. Työpajoilla haluttiin saada kehittämiseen kehittäjäryhmän ulkopuolisten henkilöiden näkemys. Ensimmäisen työpajan tavoitteena oli kiteyttää uuden palvelun tärkeimpiä ominaisuuksia yhteisellä työskentelyllä. Toisessa työpajassa jatkettiin palvelun käsittelyä asiakastiedon näkökulmasta.

Ensimmäisen työpajan tavoitteena oli ravistella jo muotoutuneita ajatuksia, ja jäsentää vielä uuden palvelun tärkeimpiä ominaisuuksia eri näkökulmista. Työpajassa oli kolmen henkilön kehittäjäryhmän lisäksi yksi ulkopuolinen osallistuja yrityksen sisältä tuomassa uusia näkökulmia. Lisäksi työpajassa oli fasilitaattori ja kolme havainnoivaa tutkijaa.

Prosessi

Työpajan päätavoite oli ravistella ajatuksia ja ideoida palvelua uusista näkökulmista. Tähän tavoitteeseen tartuttiin kutsumalla kehittäjäryhmän ulkopuolinen jäsen mukaan työpajaan ja valmistelemalla työpajan menetelmät siten, että aiemmat rajaukset eivät määrittäisi työpajan tuloksia liikaa. Työpajan alkuun valmisteltiin analogiamenetelmä tuomaan uusia näkökulmia kehitettävään palveluun. Tämän jälkeen palvelua käsiteltiin luomalla useampia erilaisia prototyyppejä kehitettävästä palvelusta. Lisäksi työpajan yhteenveto toteutettiin kiteyttävä tarinointina, jossa osallistujien piti vielä eläytyä erilaisiin asiakasrooleihin.

E1-prosessi

 

Ennen työpajaa: Työpaja valmisteltiin yhdessä Elisan, Innotiimin fasilitaattorin ja LEAPS-tutkijoiden kanssa. Valmisteluihin kuului erityisesti fasilitaattorin ja tutkijoiden perehdytys kehitettävän palvelun päälinjoihin. Sen sijaan työpajaa varten ei palvelusta valmisteltu erityistä alustusta. Tavoitteeksi nousi ajatusten ravistelu sen sijaan, että nykyisiä suunnitelmia olisi suoraan kehitetty eteenpäin työpajassa.

1. Orientaatio työpajaan: Työpaja käynnistettiin melko pitkällä orientaatiolla rennosti kahvipöydän ääressä. Fasilitaattori johti vapaata keskustelua, jonka aikana esittäydyttiin. Mukana olevat kehitysryhmän jäsenet kertoivat samalla lyhyesti kehitettävästä palvelusta. Tämän jälkeen fasilitaattori esitteli työpajan tavoitteet ja prosessin. Orientaatio oli tärkeä, koska kyseessä oli ensimmäinen työpaja.

2. Uusia ajatuksia analogioilla: Analogiamenetelmällä pyrittiin ravistelemaan osallistujien näkemyksia uudesta palvelusta. Erityisesti kehittäjäryhmä oli jo kehittänyt palvelua jonkin aikaa – mahdollisista rajauksista ajatuksissa piti jotenkin päästä irti.

  • Analogiamenetelmässä ideoitiin ensin vertauskohtia uudelle palvelulle muista palveluista. Nämä analogiset palvelut saivat olla miltä toimialalta tahansa, mitään rajauksia ei ollut, paitsi se, että niiden piti jotenkin muistuttaa ideaa kehitettävästä palvelusta. Fasilitaattori johti keskustelua ja kirjasi analogioita seinälle kiinnitettyihin fläppipapereihin. Analogioita syntyi keskustelussa nopeaan tahtiin useamman fläpin verran.
  • Kun analogioita oli kertynyt riittävästi, siirryttiin keskustelemaan analogisten palveluiden ominaisuuksista. Mitkä asiat tekevät analogiset palvelut hyviksi? Miten niiden pitää toimia? Fasilitaattori ohjeisti osallistujat ensin ideoimaan palvelun hyviä ominaisuuksia pareittain ja kirjaamaan ideoita fläpeille seinälle.
  • Kun palveluiden ominaisuuksia oli kirjattu useamman fläpin verran, käytiin ne koko ryhmän kanssa yhdessä läpi. Fasilitaattori johti keskustelua. Ideoiden esittelyn lisäksi keskustelussa kehitysryhmän ulkopuolisella jäsenellä oli merkittävä kommentaattorin rooli ideoiden suhteen. Hän toimi ”asiakassimulaattorina”, pyrki siis eläytymään asiakkaan rooliin palvelun ominaisuuksien arvioinnissa. Muut osallistujat pääsivät vuorovaikutuksessa esittämään kysymyksiä ”asiakkaalle”.
  • Katso menetelmän kuvaus täältä.

3. Ihannemalli prototyypiksi: Prototyyppien luomisella pyrittiin jäsentämään ideoinnin tuloksista ihannemalli kehitettävälle palvelulle. Prototyyppien tekemisellä pyrittiin muodostamaan pohdittuja näkemyksiä ja laajentamaan yhteisymmärrystä palvelun tärkeistä ominaisuuksista.

  • Prototyypit tuotettiin kolmessa vaiheessa. Fasilitaattori ohjeisti yhden työstövaiheen kerrallaan, jotta tehtävänanto olisi koko ajan mahdollisimman selkeä.
  • Yksilötyö: Jokainen osallistuja poimi analogiamenetelmällä tunnistetuista ominaisuuksista mielestään tärkeimpiä. Tavoitteena saada jokainen osallistuja ajattelemaan ja ideoimaan, ja kirjaamaan lehtiöön jonkinlainen kokonaiskuva ihannepalveluun  kuuluvista ominaisuuksista. Aikaa tähän oli 15 minuuttia.
  • Fläppimalli: Fasilitaattori jakoi osallistujat kahteen ryhmään. Molemmille annettiin tehtäväksi ihannemallin kuvaaminen fläpille. Yksilötyöstön pohjalta pienryhmien piti kuvata yhteinen ihannemalli palvelusta ja lisäksi nimetä palvelu. Aikaa tähän oli 30 minuuttia.
  • Fyysinen malli: Fasilitaattori antoi samoille pienryhmille seuraavaksi tehtäväksi luoda fläpille kuvatusta ihannemallista fyysisen prototyypin. Tavoitteena oli saada jokainen ryhmä pohtimaan ihannemalliaan uudesta näkökulmasta. Ryhmien piti askarrella malli mehupilleistä, muovailuvahasta, kartongista ja muista lapsille tutuista askartelutarvikkeista. Mitään rajoituksia ei mallille annettu. Pikemminkin päinvastoin, fasilitaattori ohjeisti rakentamaan mallin mahdollisimman vapaasti. Alla kuva ryhmien tuottamista malleista.

ihannemallin_prototyypit

  • Tämän jälkeen fasilitaattori kokosi pienryhmät yhteen seuraavaa vaihetta varten. Pienryhmät esittelivät prototyyppinsä koko työpajalle, ja niistä keskusteltiin pitkään. Ryhmät kyselivät toisiltaan tarkennuksia ja keskustelussa pyrittiin luomaan yhteinen ymmärrys prototyypeistä.
  • Katso menetelmän tarkempi kuvaus täältä.
  • Koska prototyyppien luominen ei vielä kiteytä työpajan työstöä, oli työpajassa vielä kolmas menetelmä yhteenvetävänä vaiheena.

4. Kiteyttävä tarinointi: Kiteyttävän tarinoinnin tavoitteena antaa jokaiselle osallistujalle mahdollisuus kiteyttää ja jakaa oma näkemyksensä kehitettävän palvelun tärkeimmistä ominaisuuksista.

  • Fasilitaattori pyysi Jokaista osallistujaa kirjoittamaan kirje tulevaisuudesta poikkeuksellisen tyytyväiseltä asiakkaalta. Fasilitaattori antoi jokaiselle osallistujalle jonkin asiakasroolin, jonka näkökulmasta kirje piti eläytyen kirjoittaa. Kirjoittamiselle varattiin aikaa 10 minuuttia.
  • Kirjeet luettiin yksitellen ääneen ja lukemisen aikana jokainen kirjoitti kuulemastaan kirjeestä (tarinasta) papereille tarinan esille nostamia tärkeimpiä ominaisuuksia kehitettävästä palvelusta. Jokaista pyydettiin nostamaan esille kehitettävän palvelun 4-6 tärkeintä ominaisuutta.
  • Kaikkien kirjeiden lukemisen jälkeen käytiin keskustelukierros, jonka aikana jokainen osallistuja sai esitellä lyhyesti tarinoista poimimansa 4-6 tärkeintä ominaisuutta. Tämä keskustelu toimi työpajan sisällöllisenä yhteenvetona.
  • Katso menetelmän tarkempi kuvaus täältä.

5. Työpajan arviointi: Työpajan päätteeksi käytiin vielä palautekeskustelu työpajan kokonaisuuden, menetelmien ja fasilitoinnin onnistumisesta. Samalla keskusteltiin työpajasarjan jatkon suunnittelusta. Tutkijat keräsivät lisäksi palautetta lomakkeella.

Tuotokset

Työpajassa saatiin aikaan neljä dokumentoitua tuotosta:

  1. Paljon ideoita palvelulle analogioista
  2. Fläpeille kiteytetyt ihannemallien prototyypit
  3. Fyysiset ihannemallien prototyypit, askartelun tuotokset myös valokuvattiin
  4. Kirjeiden pohjalta lyhyt lista palvelun tärkeistä ominaisuuksista

Vinkkejä ja työpajan arvio

Työpajan menetelmät toimivat kohtalaisen hyvin. Tässä joitakin huomioita työpajasta ja vinkkejä vastaavan työpajan järjestämiseen.

  • Työpaja oli pieni. Etenkin kehittäjäryhmän ulkopuolisia osallistujia olisi voinut olla useampia, jotta yksi henkilö ei joudu ottamaan kantaa yksin kaikkiin keskusteluihin. Kannattaa siis pitää huolta osallistujajoukon eri ryhmien tasapainosta.
  • Myös prototyyppien rakentamisessa kannattaisi olla kolme osallistujaa jokaisessa pienryhmässä, nyt prototyypit tehtiin pareittain. Protyypeistä isommilla ryhmillä monipuolisempia, etenkin, jos osallistujilla on eri tausta suhteessa kehitettävään palveluun. Prototyyppejä työstettiin ehkä liian monessa vaiheessa näin pienellä osallistujamäärällä – suuremmalla osallistujajoukolla kolmen vaiheen työstö toiminee paremmin.
  • Analogiamenetelmä on yksinkertainen ja varmatoiminen. Sen voi toteuttaa hyvin pienellä valmistautumisella. Fasilitaattorilla kannattaa olla etukäteen mielessä pari esimerkkiä analogioista, jos ideointi ei muuten lähde liikkeelle.
  • Kiteyttävän tarinoinnin tehtävänanto kannattaa miettiä huolellisesti etukäteen, samoin tarinoiden purku. Kuten aina työpajoissa, erityisen tärkeää on sopia, kuka ottaa kiteytetyt tuotokset jatkotyöstöön.
  • Työpaja järjestettiin vaiheessa, jossa kehittäjäryhmä oli työskennellyt jo jonkin aikaa uuden palvelun kehittämisen parissa. Tämä yhdistettynä ulkopuolisten osallistujien pieneen määrään johti siihen, että uusia ideoita ei kehittäjäryhmälle juuri tullut. Sen sijaan keskustelut vahvistivat aiempia ajatuksia ja näkemyksiä. Tämä työpaja olisi toiminut paremmin hieman suuremmalla osallistujajoukolla ja hieman aikaisemmin palvelun kehitysprosessissa.

Katso lisää yleisiä ohjeita työpajan järjestäjille täältä.