Asiakastarpeiden ennakointi Elisalla

Tausta ja tilanne

Elisalla oli kehityskohteena uudenlainen tietoverkkopalvelu, jonka rakennetta ja pääsisältöä haluttiin hahmotella osallistavalla työpajatyöskentelyllä. Ennen työpajaa pieni ryhmä oli jo tehnyt taustatyötä ja laatinut alustavia rajauksia uudelle palvelulle. Työpajoilla haluttiin saada kehittämiseen kehittäjäryhmän ulkopuolisten henkilöiden näkemys. Ensimmäisen työpajan tavoitteena oli kiteyttää uuden palvelun tärkeimpiä ominaisuuksia yhteisellä työskentelyllä. Toisessa työpajassa jatkettiin palvelun käsittelyä asiakastiedon näkökulmasta.

Tässä toisessa työpajassa tarkasteltiin uudenlaisen tietoverkkopalvelun asiakastarpeita. Erityisesti tavoitteena oli arvioida, mitä asiakastarpeista jo nyt tiedettiin, ja mitä tietoa pitäisi vielä kerätä. Palvelun kehittämisessä pieni ryhmä oli jo kuvannut visiota palvelusta tarinoiksi erilaisten asiakasroolien näkökulmista. Työpajaan oli palvelua kehittävän ryhmän lisäksi kutsuttu asiakasrajapinnasta palvelupäälliköitä täydentämään kehittäjäryhmän osaamista ja tuomaan erityisesti asiakkaiden näkökulmaa palvelun kehittämiseen. Työpajaan osallistui neljä yrityksen työntekijää, fasilitaattori ja kolme havainnoivaa tutkijaa.

Prosessi

Työpajan päätavoitteena oli tuoda asiakkaiden ja asiakasrajapinnan näkemys mukaan uuden palvelun kehittämiseen. Asiakkaita ei saatu mukaan työpajaan, mutta asiakasrajapinnan työntekijöitä kyllä. Koska mukana oli uusia osallistujia, käytettiin alussa reilusti aikaa orientaatioon ja uuden palvelun esittelyyn: tässä käytettiin hyväksi tarinoita. Tämän jälkeen kartoitettiin nykytilaa ja ravisteltiin näkemyksiä future search -menetelmällä. Varsinainen työstöosuus työpajassa toteutettiin eläytyvällä tarinoinnilla, jolla pyrittiin nostamaan keskusteluun erityisesti asiakasrajapinnan asiakastietoa uuden palvelun kehittämiseen.

E2-prosessi

 

Ennen työpajaa: Työpajaa valmisteltiin huolellisesti, sillä tavoitteena oli saada mukaan asiakkaita ja asiakasrajapinnan palvelupäälliköitä. Kuitenkin vain palvelupäälliköitä saatiin paikalle. Osallistujien rekrytoinnin lisäksi erityisiä valmisteluja pelkästään työpajaa varten ei tehty, palvelun vision esittelyssä käytettävät tarinatkin oli tehty jo aiemmin osana palvelun kehittämistä.

1. Orientaatio ja esittäytymiset: Fasilitaattori esitteli työpajan tavoitteet ja prosessin. Lisäksi käytiin esittäytymiskierros, koska mukana oli uusia osallistujia. Tämän jälkeen fasilitaattori esitteli vielä edellisen työpajan tulokset.

3. Tarina vision viestimisessä: Menetelmän tavoitteena oli esitellä kehityksen kohteena oleva palvelu mukana oleville palvelupäälliköille. Tarinamuodon käyttämisellä pystyttiin viestimään uusi asia ymmärrettävästi, vaikka suunnitelmat ovat vielä monin paikoin avoinna.

  • Kehittäjäryhmän yksi jäsen kertoi neljä tarinaa palvelusta tyypillisten asiakasroolien näkökulmista. Tarinoissa painotettiin eri rooleissa toimivien asiakkaiden uudesta palvelusta saamia hyötyjä. Erityisesti verrattiin uutta palvelua asiakkaiden tämän hetken oletettuun tilanteeseen. Tarinat kuvasivat uuden palvelun tuomia muutoksia ja näiden muutosten tuomia hyötyjä.
  • Tarinoiden kertomisen jälkeen fasilitaattori ohjasi lyhyen keskustelun, jossa osallistujat pääsivät kysymään ja tarkentamaan ymmärrystään kehitettävästä palvelusta kehittäjäryhmältä.
  • Katso menetelmän tarkempi kuvaus täältä.

4. Future Search: Future search -menetelmän tavoitteena oli johdatella osallistujat kehitettävän palvelun toimialaan ja sen kehitysnäkymiin. Yhdessä visiota viestivien tarinoiden kanssa menetelmällä tavoiteltiin ajatusten ravistelua ennen työpajan varsinaista työstöä.

  • Future Search -menetelmässä tarkastellaan toimialan historiaa ja nykypäivää eri tasoilla, tavoitteena on ennustaa, mihin toimiala ja palvelut ovat kehittymässä.
  • Tarkasteltavat tasot työpajassa olivat yhteiskunnallinen taso, toimialan taso ja työpajan osallistujien henkilökohtaisten kokemusten taso. Tavoitteena oli siis tarkastella laajoja kehityskulkuja, mutta säilyttää yhteys osallistujien konkreettisiin kokemuksiin. Future search on menetelmä, jonka avulla voidaan rakentaa kokonainen työpaja tai työpajasarja. Tässä työpajassa käytettiin menetelmästä supistettua versiota, joka sisälsi vain nykytilanteen kartoituksen johdatuksena seuraavaan menetelmään.
  • Työpajassa menetelmän kulku tapahtui seuraavasti:
    • Ennen työpajan aloittamista oli seinälle kiinnitetty suuri, noin 2×5 metrin kokoinen paperi.
    • Fasilitaattori kuvasi menetelmässä käytettävät kolme tasoa ja piirsi ne samalla seinälle. Tämän jälkeen hän kuvasi menetelmässä tarkasteltavat ajanjaksot, menneisyyden ja nykypäivän, ja lisäsi seinälle aikajanan, jolle merkitsi kiintopisteiksi joitakin aikoja: tänään, vuosi sitten, viisi vuotta sitten, 10 vuotta sitten, aiemmin.
    • Ensimmäisessä vaiheessa osallistujat kirjasivat asioita yksin seinälle piirrettyyn kehikkoon: eri tasoille ja eri ajoille historiaan. Yksilötyöskentelyyn käytettiin noin kymmenen minuuttia.
    • Toisessa vaiheessa osallistujat järjestettiin pareiksi. Parit täydensivät huomioita ja ideoita seinälle noin kymmenen minuuttia.
    • Kolmannessa vaiheessa kaikki osallistujat keskustelivat fasilitaattorin johdolla yhdessä seinälle kertyneistä asioista. Keskustelun ohjeeksi fasilitaattori antoi kysymyksen: Mitä viestejä seinä antaa kohteena olevan palvelun kehittämiseen? Keskustelussa pyrittiin tunnistamaan merkittäviä tapahtumia ja ajanjaksoja historiassa. Loppua kohti fasilitaattori johdatteli keskustelua kohti nykyaikaa ja fokusoi keskustelua myös kohteena olevaan palveluun.  Osallistujat nostivat havainnoistaan esille kaksi merkittävää kehitystrendiä kohteena olevalla toimialalla, ja lisäksi useampia yksityiskohtaisempia ajatuksia toimialan palveluiden kehittymisestä. Yhteiseen keskusteluun käytettiin noin 30 minuuttia.

5. Tauko, 10 minuuttia

6. Eläytyvä tarinointi: Alun johdattelujen ja ravisteluiden jälkeen työpajan päätyöstö toteutettiin tarinamenetelmänä. Tavoitteena oli saada jokainen osallistuja eläytymään johonkin asiakasrooliin, ja kirjoittamaan kuvitteellisen palautekirjeen palvelupäällikölle asiakkaalta tulevaisuudesta. Tarinamuodon käyttämisellä pyrittiin saamaan mukaan monipuolisia merkityksiä ja vivahteita, joita voidaan käsitellä ryhmässä.

  • Fasilitaattori antoi kirjeen kirjoittamiselle ohjeeksi: Kirjoita palaute yrityksesi palvelupäällikölle viiden vuoden päästä tulevaisuudesta. Voit käsitellä kirjeessä seuraavia asioita: Mikä on oivallista [uudessa palvelussa] oman työsi kannalta? Miten käytät [uutta palvelua]? Mitkä ovat olleet tärkeitä virstanpylväitä [uuden palvelun] kehittymisessä?
  • Ohjeistuksen jälkeen fasilitaattori pyysi jokaista osallistujaa keksimään itselleen asiakasroolin, jonka näkökulmasta kirjoittaa. Jokainen esitteli keksimänsä rooli muutamalla sanalla.
  • Kirjeiden kirjoittamiseen varattiin aikaa 10 minuuttia.
  • Tauon jälkeen kirjeitä käsiteltiin kolmessa vaiheessa.
    • a) Kirjeet luettiin ääneen. Lukemisen aikana jokainen kuulija kirjoitti tarralapuille huomioitaan ja tärkeitä asioita. Laput kiinnitettiin seinälle kirjeiden lukemisen lomassa siten, että samaa asiaa käsittelevät laput muodostivat ryhmiä. Jokainen kertoi lyhyesti, mitä lapulle kirjoitettu asia tarkoittaa.
    • b) Kirjeet luettiin uudelleen ääneen ja jokainen kirjoitti lisää tärkeiksi kokemia asioita lapuille. Tällä kertaa erityisenä ohjeena oli kirjoittaa lapuille, millaisia oletuksia asiakkaista kirjeet sisälsivät. Jälleen laput kiinnitettiin seinälle ryhmiin.
    • c) Ryhmässä keskusteltiin seinälle kiinnitetyistä lapuista. Tavoitteena oli täsmentää niiden sisältöjä ja merkityksiä ja otsikoida lappuryhmät. Otsikoinnin tavoitteena oli muodostaa selvitettäviä jatkokysymyksiä asiakkaiden tarpeista. Pyrittiin siis arvioimaan, mitä tietoa osallistujilla jo oli ja mitä tietoa pitäisi vielä hankkia. Valitettavasti aika loppui kesken ennen otsikointia. Tuloksena oli siis huomioita asiakkaasta, asiakastarpeista ja asiakastiedosta ryhmiteltynä teemoittain.
  • Katso menetelmän tarkempi kuvaus täältä.

6. Työpajan arviointi: Työpajan päätteeksi käytiin lyhyt palautekeskustelu työpajasta, työstämisen jatkosta ja kerättiin palautelomakkeella palaute työpajan menetelmistä ja fasilitoinnista.

Tuotokset

Konkreettisena tuotoksena työpajasta saatiin lista tärkeiksi koettuja asioita asiakkaista ja oletetuista asiakastarpeista. Työpajan kaikki seinille tuotetut tulokset valokuvattiin ja kirjoitettiin puhtaaksi työpajan jälkeen jatkotyöstöä varten.

Vinkkejä ja työpajan arvio

Työpajan keskustelut olivat mielenkiintoisia. Työpaja kokonaisuutena olisi kuitenkin voinut olla vielä tuottavampi. Tässä muutamia huomioita ja vinkkejä vastaavan työpajan järjestämiseen:

  • Tämänkaltainen työpaja on tärkeä järjestää tuotteistamisprosessin alkuvaiheessa. Nyt keskustelut eivät tuottaneet merkittävää uutta tietoa kehittäjille, jotka olivat jo jäsentäneet ajatuksia mielessään pitkälle. Työpajan keskustelut ja asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden osallistuminen kuitenkin vahvisti aiempia käsityksiä palvelun tärkeistä ominaisuuksista ja oletetuista asiakastarpeista.
  • Työpaja kannattaa järjestää 6-10 hengen ryhmälle, kun nyt paikalla oli 4 varsinaista osallistujaa. Erityisesti Future Search -menetelmä vaatii riittävästi osallistujia. Näin pieni työpaja on myös haavoittuvainen poissaoloille: kannattaa siis rekrytoida riittävästi osallistujia ja varata valmisteluihin riittävästi kalenteriaikaa, jotta työpajan saa sopimaan kaikkien kalenteriin.
  • Eläytyvä tarinointi -menetelmään pitää varata riittävästi aikaa. Tarinoiden kirjoittaminen on verraten nopeaa, mutta lyhyidenkin tarinoiden käsittely yhdessä vie runsaasti aikaa, sillä ne sisältävät asioita hyvin laajalta alueelta. Tämä on menetelmän tavoite, mutta samalla myös aikataulullinen haaste, sillä keskustelua syntyy runsaasti pienessäkin porukassa.
  • Lisäksi tarinamenetelmissa sopiva osallistujamäärä takaa onnistumisen. Neljän hengen ryhmissä käsittely toimii hyvin. Suuremmat työpajat pitää jakaa pienryhmiin käsittelyn aikana, ja aikaa pitää varata enemmän yhteenvetoihin.
  • Osallistujamäärä, menetelmien valinta ja aikataulutus ovat kolme toisiinsa vaikuttavaa tekijää. Tässä työpajassa future search -menetelmä olisi kaivannut lisää osallistujia, ja eläytyvä tarinointi enemmän aikaa jo tällä osallistujamäärällä. Suurempi osallistujamäärä olisi saanut future search -menetelmän toimimaan paremmin, mutta tarinamenetelmä olisi vienyt vielä enemmän aikaa.

Katso lisää yleisiä ohjeita työpajan järjestäjille täältä.