Kokemuksia tuotteistamisprosessiin QPR:llä

Tausta ja tilanne

QPR:llä haluttiin systematisoida palveluiden kehittämistä ja luoda prosessi, johon yrityksen henkilöstö osallistuu aktiivisesti sen sijaan, että kehittäminen eriytettäisiin omaan organisaatioonsa. Tätä varten järjestettiin kolmen työpajan sarja, jonka tavoitteena oli osallistaa yrityksen konsultteja, myyjiä ja muita toimijoita palvelujen kehittämisprosessin suunnitteluun.

Pieni kehitystiimi oli tehnyt taustatyönä alustavan suunnitelman palvelujen kehittämisprosessin päävaiheista ennen työpajoja. Ensimmäisen työpajan päätavoitteena oli tuottaa palautetta, ideoita ja kokemuksia prosessin jatkokehitystä varten ja lisäksi koota eri toimijoiden näkemykset siitä, mitkä ovat erityisen tärkeitä asioita palvelujen kehittämisprosessissa.

Työpajaan osallistui 11 osallistujaa monipuolisesti organisaation eri funktioista, fasilitaattori ja kolme havainnoivaa tutkijaa. Tutkijat toimivat pienryhmissä fasilitaattorin apuna.

Prosessi

Työpajan prosessissa tavoiteltiin yksilötyöskentelyn ja ryhmätyöskentelyn yhdistämistä. Kyseessä oli lisäksi työpajasarjan ensimmäinen työpaja, joten orientaatio ja alustus (tietoisku-menetelmä) olivat tärkeitä osallistujien johdattamisessa sisältöön. Työpajan menetelmät valittiin siten, että ne itsessään ravistelivat osallistujien ajattelua. Työpajan alkupuolen tarinamenetelmä ohjasi ajattelemaan uudella tavalla. Sen sijaan että kuvattaisiin prosessia ulkopuolisen, objektiivisen havainnoijan silmin, tavoiteltiin jokaisen henkilökohtaista näkemystä kehitettävästä prosessista. Työpajan loppupuolella palattiin tutumpaan ajattelumalliin, ja pyrittiin uusia ajatuksia kiteyttämään tutulla tavalla selkeiden kysymysten ja prosessiajattelun avulla.

Q1-prosessi

Ennen työpajaa:

  • Työpaja valmisteltiin yhdessä QPR:n kehitysprojektiin vastuuhenkilöiden, fasilitaattorin ja tutkijoiden kanssa.
  • Alustuksen valmistelu: Erityisen huolellisesti ryhmä valmisteli työpajan alussa pidettävä alustuksen kohteena olevasta palveluiden kehittämisprosessista. Alustus fokusoitiin tarkasti, jotta se kuvaisi koko prosessin pääpiirteet, muttei vielä rajaisi käytännön ratkaisuja.
  • Kotitehtävä: Pyysimme kaikkia  työpajan osallistujia valmistelemaan esimerkin kehitysideasta tai kehitystarpeesta, joka pitäisi toteuttaa tuotteistamisprosessin kohteena olevaan palveluun. Tämä johdatteli osallistujia asiakaslähtöisyyden ja palvelujen kehittämisen teemaan, vaikka kovin tarkkaa kuvausta työpajasta ei etukäteen annettukaan.
  • Työtilolen valmistelut: Fasilitaattori ja tutkijat valmistelivat kaksi ryhmätyötilaa. Molemmissa tiloissa seinälli kiinnitettiin ylätason prosessikuvaus kolmen fläppipaperin kokoisena lakanana. Lisäksi niihin varattiin työskentelyssä tarvittavat materiaalit.

1. Orientaatio ja esittäytymiset: Fasilitaattori esitteli työpajan tavoitteet ja johti rennon esittäytymiskierroksen. Esittäytymisen lisäksi jokaisen piti kertoa itsestään yksi asia, jota muut eivät vielä tiedä. Orientaatio oli tärkeä vaihe, sillä työpaja käynnisti osallistavan kehitysprosessin. Riittävällä orientaatiolla varmistettiin, että kaikki tuntevat toisensa, ja toisaalta luotiin työpajaan tasa-arvoinen ilmapiiri. Esittäytymisten jälkeen fasilitaattori vielä esitti työpajan pelisäännöt: kannettavat tietokoneet ja matkapuhelimet piti laittaa pois. Työpajan tauolla olisi aikaa tarkistaa sähköpostit ja puhelut.

2. Alustus kehitettävästä prosessista: Kehittämisen toinen vastuuhenkilö piti valmistellun alustuksen. Tietoiskun tavoittena oli esitellä ylätason prosessikuvaus, jota käytettiin viitekehyksenä työpajan kaikissa menetelmissä.

  • Fasilitaattori antoi osallistujille  kuuntelutehtäväksi kaksi kysymystä, jotta jokainen seuraisi esitystä ja kirjaisi ajatuksiaan paperille.
    • Mikä esitetyssä prosessissa on hyvää, innostavaa, luo mahdollisuuksia?
    • Mikä esitetyssä prosessissa on huolestuttavaa, hankalaa, ei ole ymmärrettävää?
  • Alustuksen jälkeen fasilitaattori johti lyhyen keskustelun osallistujien esityksestä kirjaamista huomioista.
  • Katso lisää tietoiskuista työpajoissa.

3. Eläytyvä tarinointi: Eläytyvässä tarinoinnissa kaikki osallistujat kirjoittivat tarinan kehitettävästä prosessista omasta näkökulmastaan. Eläytyvän tarinoinnin tavoitteena oli tuottaa ideoita, ajatuksia ja kommentteja kehitettävään prosessiin eri näkökulmista

  • Fasilitaattori antoi osallistujille tehtäväksi kirjoittaa tarina siitä, miten heidän etukäteen miettimänsä kehittämistarve käsiteltäisiin alustuksessa kuvatussa prosessissa. Kaikkia pyydettiin kirjoittamaan tarina omasta näkökulmastaan. Kirjoittamiselle annettiin aikaa kymmenen minuuttia. Tarinaan piti kuvata kolme osaa:
    • Jos tämä kehitysidea/-tarve olisi noussut esiin tällä viikolla, miten se käsiteltäisiin esitetyn mallin mukaan? Miten toimisit idean kanssa?
    • Miten tämä kehitysidea/-tarve priorisoitaisiin esitetyn mallin mukaan? Miten osallistuisit priorisointiin?
    • Miten kehitysidea/-tarve toteutettaisiin esitetyssä mallissa? Miten osallistuisit toteutukseen seuraavien kuukausien aikana?
  • Kirjoittamisen jälkeen fasilitaattori ohjeisti menetelmän seuraavan vaiheen, ja jakoi tämän jälkeen osallistujat kahteen ryhmään. Ryhmät siirtyivät ennalta valmisteltuihin työtiloihin.
  • Tarinat luettiin ääneen, ja kuulijoiden tehtävänä oli tärkeiltä tuntuvien asioiden ja ideoiden poimiminen tarinoista. Huomiot kirjattiin tarralapuille, yksi asia per lappu.
  • Tarinat luettiin ääneen ja tarinoiden välissä pidettiin lyhyt tauko huomioiden kirjoittamiselle. Myös tarinan kirjoittaja pääsi kirjoittamaan lappuja tarinastaan. Kaikkien tarinoiden lukemisen jälkeen laput kiinnitettiin seinällä olevaan prosessikuvaan. Samalla lapun kirjoittaja selitti lapun sisällön muutamalla sanalla. Laput kiinnitettiin karkeasti ryhmitellen prosessikuvan eri vaiheiden kohdalle.
  • Kaikkien lappujen kiinnittämisen jälkeen keskusteltiin tarinoiden herättämistä ajatuksista, ja ryhmiteltiin laput tarkemmin.
  • Keskustelun jälkeen jokainen osallistuja sai ympyröidä kaksi tärkeintä lappuryhmää / asiakokonaisuutta prosessikuvasta, samalla lyhyesti perustellen. Tarinoiden lukemiseen, keskusteluun ja priorisointiin kului reilu tunti, kun pienryhmissä oli 5-6 osallistujaa. Aikaa kului siis 10min tarinaa kohti.
  • Katso tarkempi kuvaus menetelmästä täältä.

4. Tauko: Tauon aikana molempien pienryhmien tuotokset valokuvattiin. Molemmista pienryhmistä pyydettiin yhtä osallistujaa valmistautumaan esittämään pienryhmän tulokset koko työpajalle.

5. Alustavan prosessimallin jalostaminen: Tavoitteena kiteyttää tärkeimpiä prosessin kehittämisessä huomioitavia asioita.

  • Tauon jälkeen tarinoita käsitelleiden pienryhmien jäsenet esittelivät tulokset koko työpajalle. Fasilitaattori johti lyhyen keskustelun. Tähän käytettiin noin 15min.
  • Tarinoiden käsittelyn jälkeen työpajan osallistujille esitettiin kolme ennalta valmisteltua  kysymystä jokaiseen kehitettävän prosessin kolmeen päävaiheeseen liittyen:
    • a) Miksi tämä vaihe on tärkeä?
    • b) Kuka on vastuussa tästä vaiheesta?
    • c) Kuka osallistuu vaiheen toteutukseen?
  • Fasilitaattori jako osallistujat kolmeen ryhmään, ja antoi jokaiselle ryhmälle tehtäväksi vastata kysymyksiin yhteen prosessin vaiheeseen liittyen. Ryhmille annettiin esitetyt kysymykset paperille paperille tulostettuna taulukkona, ja tyhjiä A4-papereita vastausten kirjoittamista varten.

Q1-kiteytyskysymykset

  • Pienryhmät työskentelivät 20 minuuttia, jonka jälkeen ryhmät esittelivät vastauksensa koko porukalle. Aikaa esittelyyn kului yhteensä 15 minuuttia. Esittelyt ja keskustelu päätteeksi toimivat käytännössä työpajan työstöosuuden sisällöllisenä yhteenvetona.

5. Yhteenveto: Työpajan päättäminen ja jatkotoimenpiteistä kertominen.

  • Lopuksi käytiin vielä työpajan päättävä yhteenvetokeskustelu, jossa keskustelu kohdistui enemmän työpajasarjaan ja kehittämisen prosessiin. Lisäksi yhteenvedossa annettiin kaikille mahdollisuus kommentoida prosessin kehittämistä, työpajaa tai muita olennaisilta tuntuvia asioita.
  • Kehitysprosessista vastaavat henkilöt kiittivät kaikkia osallistumisesta, ja kertoivat lyhyesti jatkosuunnitelmista.
  • Fasilitaattori lausui työpajan lopuksi vielä päätössanat, jotta työpajan työstöosuudelle saatiin selvä päätös. Hän korosti jokaisen työpanoksen ja ideoiden tärkeyttä prosessin kehittämisessä.

6. Työpajan arviointi: Työpajan lopuksi tutkijat keräsivät vielä palautteet työpajan kulusta, menetelmistä ja fasilitoinnista.

Tuotokset

  • Konkreettisina, dokumentoituina tuotoksina työpaja tuotti suuren määrän huomioita kehitettävän prosessin eri vaiheisiin. Kiteytyksistä saatiin lisäksi fokusoituja huomioita ja ehdotuksia prosessin sisältöön.
  • Lisäksi työpajan keskustelut osoittivat, kuinka tärkeä on muodostaa yhteinen käsitys kehittämisen kohteena olevasta prosessista, sen tavoitteista, ja siihen liittyvistä muista prosesseista. Näihin asioihin palattiin usein myös tulevissa työpajoissa. Työpajaprosessin kohteena oli monimutkainen ja abstrakti kokonaisuus, ja yhteisen käsityksen muodostaminen jatkui läpi kolmen työpajan prosessin.

Vinkkejä ja työpajan arvio

Työpaja onnistui hyvin. Osallistujia oli sopivasti ja kaikki osallistuivat aktiivisesti työskentelyyn. Tärkeää oli myös työpajan alussa olevan lyhyen esityksen huolellinen valmistelu ja onnistunut esitys. Nämä kaksi asiaa loivat hyvät puitteet koko työpajan toteutukselle. Vastaavaa työpajaa järjestävälle voi nostaa vinkeiksi seuraavat huomiot:

  • Aikataulu oli hieman liian tiukka. Työskentely sujui hyvin, eikä varsinaista kiireen tuntua tullut missään vaiheessa. Tarinoiden käsittelyssä olisi voinut olla hieman enemmän aikaa keskusteluille ja tulosten kiteyttämisessä olisi kaivattu vielä yhteenvetoon yksi työstökierros lisää.
  • Eläytyvässä tarinoinnissa kannattaa miettiä etukäteen, luetaanko tarinat kaikki kerralla, vai kiinnitetäänkö lappuja seinälle tarinoiden välissä. Työpajassa pienryhmät toimivat tässä eri tavoin, ja molemmat tavat toimivat hyvin. Kannattanee kuitenkin kiinnittää laput seinälle vasta kaikkien tarinoiden lukemisen jälkeen. Tällöin mahdolliset kriittiset kommentit eivät kohdistu tarinoihin ja niiden kertojiin, vaan selkeämmin kehitettävään asiaan.
  • Vaikka työpajan prosessi toimi hyvin, sen monimutkaisuus oli jo kohtalainen. Tätä monipolvisempaa työpajaprosessia ei kannattane toteuttaa.

Katso lisää yleisiä ohjeita työpajan järjestäjille täältä.