Asiakastarpeiden priorisointi QPR:llä

Tausta ja tilanne

QPR:llä haluttiin osallistaa laajasti henkilöstöä palveluiden kehittämisprosessin suunnitteluun. Ensimmäisessä työpajassa kehittämisprosessia tarkasteltiin kokonaisuudessaan ja nyt syvennyttiin yhteen vaiheeseen. Kohteena oli asiakastarpeiden priorisointi, jossa päätetään, mitkä kerätyistä kehitysideoista pitää ratkaista ensin ja mitkä voi jättää myöhemmäksi. Tästä prosessista oli valmisteltu prototyyppi, jota työpajassa simuloitiin. Työpajan ideana oli kokeilla prosessia ja kehittää sitä yhdessä keskustellen ja samalla osallistaa henkilöstöä mukaan päätöksentekoon. Tavoitteina oli ensin muodostaa yhteinen käsitys palvelun tuotteistamisen tavoitteista, minkä jälkeen osallistujat etsivät ja pohtivat priorisoinnin periaatteita yhdessä simuloinnin avulla. Työpajaan osallistui 9 yrityksen konsulttia, myyjää, päällikköä ja johtajaa sekä kolme havainnoivaa tutkijaa. Tilaisuutta fasilitoi Innotiimin edustaja.

Prosessi

Työpaja aloitettiin kehittämispäällikön esityksellä, jossa kuvattiin ensimmäisen työpajan pohjalta paranneltu palvelujen kehittämisprosessi. Seuraavaksi osallistujat pohtivat yhdessä, mitä palvelujen tuotteistamisen tavoitteet ovat QPR:llä (Täsmentyvät keskustelukierrokset). Tämä pohjusti simulointitehtävää, sillä tuotteistamisen tavoitteet ohjaavat priorisoinnin periaatteita. Kehityspäällikkö piti esityksen priorisointivaiheesta, jota seuraavaksi simuloitiin (Kehittävä simulointi). Lopuksi simulointitehtävää arvioitiin reflektointitaulukon avulla.

Q2-prosessi

 

Valmistelut

  • Tutkijat, Innotiimin fasilitaattori ja QPR:n edustajat suunnittelivat työpajan yhdessä. Simulointia varten kehitettiin työstömenetelmä, johon kehityspäällikkö keräsi ja valmisteli 15 erilaista, aitoa asiakastarvetta. Nämä tulostettiin erillisille papereille. Jokaista osallistujaa varten varattiin koko 15 asiakastarpeen nippu.
  • Kehityspäällikkö valmisteli työpajan kaksi esitystä: Palveluiden tuotteistamisprosessi tällä hetkellä ja Asiakastarpeiden priorisointiprosessi.
  • Osallistujille ei valmisteltu esitehtäviä.

1. Orientaatio: Fasilitaattori avasi työpajan ja pyysi osallistujia esittelemään itsensä. Tämän jälkeen fasilitaattori kysyi osallistujilta, mikä on heidän käsityksensä siitä, miksi he ovat mukana tässä työpajassa. Orientaatiolla rentoutettiin osallistujia ja luotiin työpajaan tasa-arvoinen ilmapiiri.

2. Alustus kehitettävästä prosessista: Kehityspäällikkö esitteli tuotteistamisen prosessimallin, jota oli paranneltu edellisen työpajan pohjalta. Esityksen tavoitteena oli esitellä prosessi uusille osallistujille ja samalla kertoa, miten edellinen työpaja oli konkreettiset vaikuttanut prosessimallin kehittämiseen.

3. Täsmentyvät keskustelukierrokset (30 min): Työpajojen tarkoituksena oli osallistaa henkilöstöä palveluiden tuotteistamiseen. Tuotteistaminen ymmärretään kuitenkin käsitteenä hyvin erilaisesti, varsinkin kun osallistujia oli eri funktioista ja organisaatiotasoilta. Täsmentyvät keskustelukierrokset tähtäsivät tuotteistamisen tavoitteiden yhdenmukaistamiseen.

  • Fasilitaattori antoi osallistujille tehtäväksi pohtia, mitkä ovat heidän mielestään tuotteistamisen tärkeimmät tavoitteet ja kirjoittaa nämä itselle ylös. Kirjoittamiseen annettiin aikaa 5 minuuttia.
  • Seuraavaksi osallistujat etsivät itselleen parin, jonka kanssa keskusteltiin omista löydöksistä. Ensin toinen parista kertoi omat ajatuksensa ja sitten toinen. Parit keskustelivat valinnoistaan 10 minuuttia ja päättivät, mitkä ovat heidän mielestään kaikkein tärkeimmät tavoitteet.
  • Parit esittelivät valitsemansa tavoitteet ja kirjasivat ne fläppitaululle. Kukin pari esitteli vain yhden asian kerrallaan, jonka jälkeen siirryttiin seuraavaan pariin, jotta kaikki pääsivät ääneen. Kierroksia käytiin niin kauan, että kaikki tavoitteet oli saatu fläpille. Tavoitteita löydettiin yhteensä 15.
  • Seuraavaksi tavoitteet priorisoitiin. Jokainen pari valitsi neljä mielestään tärkeintä tavoitetta ja merkitsivät näiden viereen plus-merkin. Näin tavoitteet saatiin tärkeysjärjestykseen yhteisymmärryksen hengessä.
  • Katso tarkempi kuvaus menetelmästä täältä.

Tauko 10 min

4. Kehittävä simulointi: Keittävässä simuloinnissa osallistujat pääsivät kokeilemaan asiakastarpeiden priorisointia käytännössä. Palveluprosessit ovat usein aineettomia ja niistä on hankala viestiä tehokkaasti. Konkreettinen kokeileminen auttaa osallistujia ymmärtämään prosessia ja käsillä tekeminen tuo myös ajatteluun konkretian tunnetta ja osallistujien välinen keskustelu helpottuu.

  • Osuus aloitettiin kehityspäällikön esityksellä, jossa käsiteltiin asiakastarpeiden priorisoinnin periaatteita, kriteereitä ja menetelmiä.
  • Osallistujat jaettiin kahteen eri ryhmään ja ryhmät ohjattiin eri huoneisiin. Fasilitaattori ohjasi toimintaa toisessa ryhmässä ja tutkija toisessa.
  • Fasilitaattori antoi ensimmäiselle ryhmälle tehtäväksi järjestää asiakastarvelaput ensin järjestykseen tärkeimmästä vähiten tärkeään. Tämän jälkeen tarpeet luokiteltiin kolmeen luokkaan: kriittisiin, tärkeisiin ja vähemmän tärkeisiin asiakastarpeisiin. Toiselle ryhmälle annettiin tehtäväksi ensin luokitella asiakastarpeet kolmeen ryhmään ja sitten järjestää ne ryhmien sisällä tärkeysjärjestykseen. (Havaintokuva)
  • Molemmissa ryhmissä osallistujat pohtivat tehtäviä ensin yksin 10 minuuttia, minkä jälkeen muodostettiin pareja. Parit vertailivat omia tuloksiaan ja keskustelivat, millä periaatteilla priorisointi ja luokittelu pitäisi tehdä. Tähän annettiin aikaa 20 minuuttia.
  • Parit yhdistettiin ryhmäksi ja heille annettiin tehtäväksi keskustella omista havainnoistaan ja vetää pohdintojaan yhteen ryhmänä. Keskustelun tavoitteena oli nostaa esille järjestämisen ja luokittelun periaatteita ja luokkien määrä.
  • Ryhmät palasivat alkuperäiseen huoneeseen ja työpajaa alettiin vetää yhteen.
  • Fasilitaattori jakoi osallistujat neljään uuteen ryhmään, joissa oli eri menetelmiä kokeilleita sekaisin. Ryhmille annettiin tehtäväksi täyttää taulukkoa, jossa oli viisi kysymystä:
    1. Kumpi tehdään ensin, luokittelu vai priorisointi?
    2. Miksi tässä järjestyksessä?
    3. Kuinka monta luokkaa tarvitaan? Mitkä?
    4. Millä perusteella / kriteereillä vaatimukset jaetaan eri luokkiin?
    5. Millä perusteella / kriteereillä vaatimukset laitetaan tärkeysjärjestykseen?

5. Työpajan arviointi: Arviointilomakkeen täyttö sekä avoin, sanallinen palaute työpajasta järjestäjille ja fasilitaattorille.

Tuotokset

  • Sekä tuotteistamisen tavoitteista että priorisoinnin periaatteista saatiin paljon näkemyksiä ja ehdotuksia.
  • Osallistujat tutustuivat priorisoinnin haasteisiin ja monimutkaisuuteen, ja keskusteluja tiivistettiin reflektointipohjaan.

Vinkkejä ja työpajan arvio

Yleisesti osallistujat arvioivat työpajan hyvin onnistuneeksi. Palvelujen kehittämisprosessi synnytti paljon ylimääräistä keskustelua ja aikataulu venyi hieman. Työpaja paljasti, kuinka monenlaisia käsityksiä tuotteistamisesta osallistujilla on. Tämä näkyi täsmentyvien keskustelukierroksien lopputuloksessa, jossa äänet jakautuivat hyvin laajasti tuotteistamisen tavoitteiden kesken. Kolme tavoitetta saivat kaksi plussaa ja muut yhden tai nolla. Keskustelu nosti tehokkaasti esille tuotteistamisen käsitteen monimutkaisuuden ja sen, että sillä tavoitellaan monia erilaisia asioita, joiden hyötyjä on vaikea verrata keskenään. Osallistujat pitivät priorisointiharjoitusta onnistuneena, sillä se oli hyvin konkreettinen. Kokeilemalla prosessia käytännössä hankaluudet ja kehityskohteet selviävät aikaisessa vaiheessa ja haasteet ja tärkeät asiat tulevat selväksi kaikille. Simuloinnin tehtävänantoa pidettiin melko monimutkaisena.

Katso lisää yleisiä ohjeita työpajan järjestäjille täältä