Asiakastarpeiden keräämisen malli QPR:lle

Tausta ja tilanne

Työpaja oli viimeinen kolmesta QPR:llä järjestetystä työpajasta, jossa suunniteltiin palvelujen kehittämisprosessia yhdessä henkilöstön kanssa. Edellinen työpaja liittyi asiakastarpeiden priorisointiin käytännössä. Tässä työpajassa aihetta laajennettiin hieman ja tarkastelun kohteena oli asiakastarpeiden keräämisen malli QPR:llä. Osallistujat tarkastelivat kolmea näkökulmaa: 1) asiakastarpeiden keräämisen prosessia; 2) tietokantaa, johon kehittämistarpeet kerätään; ja 3) asiakastarpeiden kuvaamisen muotoa. Tutkijat ja kehittäjät olivat hahmotelleet kustakin näistä alustavan prototyypin, joita työpajassa työstettiin. Työpajan tavoitteena kehittää näitä kolmea prototyyppiä samanaikaisesti ja osallistaa henkilöstöä palvelukehitykseen. Työpajan avulla jalkautettiin palvelun tuotteistamisprosessia ja kerättiin ideoita ja kokemuksia prosessin jatkokehitystä varten. Työpajaan osallistui 8 konsulttia, myyjää, päällikköä ja johtajaa sekä kolme havainnoivaa tutkijaa. Tilaisuutta fasilitoi Innotiimin edustaja.

Prosessi

Työpaja aloitettiin samoin kuten kaksi aikaisempaa työpajaa, eli ensin esiteltiin palvelujen kehittämisprosessin nykytila ja mitä muutoksia siihen oli tullut edellisen työpajan jälkeen. Esityksen tarkoitus oli myös selventää sellaisia prosessiin liittyviä hieman epäselviä käsitteitä, joita oli noussut edellisissä työpajoissa. Työpajan työstövaiheen tavoitteena oli kerätä ideoita kolmeen prototyyppiin. Osallistujat otettiin mukaan prosessiin antamaan ideoitaan ja mielipiteitään prototyypeistä. Menetelmän ideana oli luoda yhteisymmärrystä prototyyppien tavoitteista ja tarkoituksista.

Q3-prosessi

Ennen työpajaa: Työpaja valmisteltiin yhteistyössä QPR:n kehitysprojektin vastuuhenkilöiden, fasilitaattorin ja tutkijoiden välillä. Työpajan osallistujille ei annettu esitehtävää. Kehityspäällikkö valmisteli esitykset tuotteistamisen nykytilasta ja palvelun kehitysprosessin avainkäsitteistä. Suureen kokoustilaan oli valmisteltu kolme rastipaikkaa. Jokaiselle paikalle oli kuvattu suurille lakanoille käsiteltävä prototyyppi ja siihen liittyvät tehtävät. Osallistujista valittiin kullekin rastipaikalle vetäjät (ns. apufasilitaattorit) etukäteen.

  • Ensimmäinen rasti käsitteli asiakastarpeiden keräämisen prosessia ja tehtävänä oli vastata seuraaviin kysymyksiin:
    1. Miten asiakastarpeet ohjataan oikeaan paikkaan?
    2. Miten asiakastarpeita analysoidaan ja arvioidaan?
    3. Miten prosessissa säilytetään yhteys asiakkaaseen?
  • Toinen rasti käsitteli asiakastarpeiden kuvaamisen formaatti ja tehtävänä oli vastata seuraaviin kysymyksiin:
    1. Millainen on hyvä asiakastarina?
    2. Miten asiakastarve viestitään parhaiten kuvauksessa?
    3. Miten asiakastarpeen kuvaus auttaa priorisointia ja suunnittelua?
  • Kolmas rasti käsitteli kehittämistarvetietokantaa ja tehtävänä oli vastata seuraaviin kysymyksiin:
    1. Mitkä ovat kehittämistarvetietokannan tärkeimmät tehtävät?
    2. Millä sisällöllä kehittämistarvetietokanta täyttää tehtävänsä?
    3. Miten kehittämistarvetietokannan avulla säilytetään yhteys asiakkaaseen?

1. Orientaatio: Fasilitaattori esitteli työpajan tavoitteet ja johti rennon esittäytymiskierroksen. Osallistujat tunsivat toisensa entuudestaan, mutta tilanteen rentouttamiseksi fasilitaattori pyysi osallistujia kertomaan nimensä ja kenelle on vaikeinta ostaa joululahja.

2. Alustus kehitettävästä prosessista ja keskustelu prosessin käsitteistä: Palvelupäällikkö esitteli parannellun ylätason prosessikuvan palvelujen kehittämisprosessista, jota oli kehitetty jo kahdessa aikaisemmassa työpajassa. Tämän jälkeen palvelupäällikkö jatkoi toisella esityksellä, jossa keskityttiin asiakastarpeiden keräämisen mallin avainkäsitteisiin, joista oli epäselvyyksiä aikaisemmissa työpajoissa. Vaiheen tarkoituksena oli luoda yhteistä kieltä ja ymmärrystä osallistujien välille.

  • Fasilitaattori antoi osallistujille kuuntelutehtävän, jossa piti pohtia seuraavia kysymyksiä kysymyksiä:
    1. Miten asiakastarpeita kerätään?
    2. Mitä mitä asiakastarpeilla tehdään?
    3. Mitä asiakastarpeet sisältävät sisältävät?
  • Esityksen jälkeen aloitettiin fasilitaattorin johtama keskustelu kuuntelutehtävien teemoista, mutta pian nousi esille useita muitakin kysymyksiä. Osallistujia kiinnosti enemmän se, mitä kaikkea pitää ottaa huomioon, kun uusi prosessi otetaan käyttöön.
  • Koska osallistujat kokivat uuden kysymyksen tärkeämmäksi kuin kuuntelutehtävän kysymykset, keskustelu käytiin uuden teeman ympärillä. Fasilitaattori kirjasi uuden keskustelun tärkeimpiä huomioita ylös ja kiteytti keskustelun aikataulun mukaisesti.

Tauko (10 min)

3. Arvioiva kokeileminen (Ryhmämessut): Ryhmämessujen idea on, että ison joukon kaikki jäsenet pääsevät keskustelemaan kaikista asioista. Alla näkyy ryhmämessujen toimintamalli. Tavoitteena on koota ideoita, ajatuksia ja kommentteja prosessiin liittyvien prototyyppien pohjalta.

  • Jokaiselle rastille nimettiin  yksi henkilö fasilitaattoriksi, joka pysyi samalla rastilla koko ajan. Loput osallistujat jaettiin kolmeen pariin ja jokainen pari valitsi yhden rastipaikan, jolle he siirtyivät.
  • Rastipaikoilla parit tutustuivat seinällä oleviin prototyyppeihin. Ensin tehtävänantojen kysymyksiä mietittiin yksin 5 min, jonka jälkeen parit keskustelivat ajatuksistaan yhdessä (noin 30 min).
  • Fasilitaattorit kirjasivat parien oivalluksia ylös fläppitaululle ja seinillä oleville prototyyppeille. Fasilitaattorit eivät itse osallistuneet keskusteluun, vaan sananvalta annettiin pareille.
  • Kun aika oli täynnä ja oivallukset seinällä, parit siirtyivät seuraavalle rastipaikalle.
  • Seuraavaksi fasilitaattori esitteli edellisen parin tärkeimmät oivallukset uudelle parille. Kaikki parit käyvät läpi kaikki rastit.
  • Ensimmäisellä rastilla kului hieman enemmän aikaa toiminnan ja keskustelun käynnistymiseen (35 min). Toisaalta seuraavilla paikoilla oli apuna jo aikaisemman parin keskustelujen dokumentointi. Kahdella viimeisellä rastilla yksilöpohdinnat veivät 5 min ja parikeskustelu 10 min.
  • Kun kaikki paikat oli käyty läpi, jakaannuttiin uusiksi pareiksi ja jokaisen paikan ideat priorisoitiin. Parit kävivät rastit läpi uudelleen ja keskustelivat, mitkä havainnot olivat kaikkein tärkeimpiä. Kaksi parin mielestä tärkeintä havaintoa merkittiin punaisella tussilla.
  • Lopputuloksista keskusteltiin yhdessä fasilitaattorin johdolla.
  • Katso tarkempi kuvaus menetelmästä täältä.

4. Työpajan arviointi: Fasilitaattori veti lopuksi yhteen kolmen työpajan annin ja kiitti osallistujia arvokkaasta työstä. Osallistujille kerrottiin jatkotoimenpiteistä. Lopuksi he antoivat palautetta työpajasta järjestäjille ja fasilitaattorille.

Tuotokset

Konkreettisina, dokumentoituina tuotoksina työpajasta saatiin valmiiksi priorisoituja huomioita ja kehitysehdotuksia kehitettäviin prototyyppeihin. Osallistujat pystyivät jakamaan mielipiteitään ja keskusteluissa saatiin parempi kokonaiskuva sekä koko palvelujen kehittämisprosessista että kehityksen kohteena olleista prototyypeistä.

Vinkkejä ja työpajan arvio

Työpaja onnistui hyvin. Osallistujia oli sopivasti ja kaikki osallistuivat aktiivisesti työskentelyyn. Osallistujat antoivat paljon kehitysehdotuksia prototyyppeihin. Tärkeää oli myös se, että työntekijät pääsivät kertomaan huoliaan prosessin suhteen ja kuvaamaan, mitkä asiat olivat heille epäselviä, Tässä joitakin huomioita työpajasta ja vinkkejä vastaavan työpajan järjestämiseen.

  • Työpajassa käsiteltiin monia ennalta valmistettuja asioita, kuten esitykset ja prototyypit. Näiden huolellinen valmistaminen on erittäin tärkeää, jotta työpajan tuotokset vastaavat tavoitteita. Esitykset, prototyypit ja annetut tehtävät ohjaavat osallistujien tekemisiä.
  • Prototyypit pitää suunnitella ja kuvata riittävällä tasolla, jotta niitä on helppo käsitellä. Toisaalta niiden pitää olla riittävän yksinkertaisia, jotta osallistujat voivat keskustella niiden välityksellä. Hyvä tehtävänanto auttaa keskusteluissa.
  • Kiteytysvaiheeseen kuluu usein paljon aikaa. Tässä työpajassa kehitysehdotusten priorisointiin olisi voinut varata hieman enemmän aikaa, jotta konkreettisista jatkotoimenpiteitä olisi päästy miettimään tarkemmin.
  • Työpajan alkuperäinen suunnitelma muuttui hieman, kun kuuntelutehtävän ohella nousi esille vielä tärkeämpiä asioita. Työpajan fasilitaattorin on oltava valmis reagoimaan nopeasti, jos työpajan sisältöön tulee muutostarpeita. Tärkeää on, että työpajan tavoitteet saavutetaan mahdollisimman tehokkaasti ja nousseisiin ongelmakohtiin tartutaan.

Tämä oli työpajasarjan viimeinen työpaja. Yhteensä työpajoja oli kolme. Prosessin keskeistä antia on huomio siitä, että yhteisen ymmärryksen luomiseksi tarvitaan paljon aikaa, kärsivällisyyttä ja huolellisuutta. Lisäksi on huomattava, että monet kehittämisen kohteelle ulkoiset asiat voivat vaikuttaa kehittämisprosessiin. Palveluiden tuotteistaminen ei ole irrallinen yrityksen prosessi, vaan kytköksissä muihin liiketoiminnan ja organisoinnin prosesseihin. Työpajat auttoivat tunnistamaan relevantteja asioita ja niiden yhteyksiä toisiinsa. Samalla palveluiden kehittämisen prosessia saatiin kehitettyä vaiheittain koko ajan eteenpäin.