Asiakkaan tilanteen analysointi LähiTapiolalla

Tausta ja tilanne

LähiTapiola halusi kehittää erästä yritysasiakkaille tarjottavaa palveluaan entistä paremmaksi. Vaikka palvelu oli pärjännyt markkinoilla hyvin, siitä haluttiin ravistella kannattavampi pohtimalla, mitä asiakas palvelussa todella arvostaa. LähiTapiolalaiset olivat valmiita uusiin ideoihin. Heitä kiinnosti erityisesti tehdä kehittämistyötä vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

Tämän pohjalta valmisteltiin kahden työpajan sarja, joista ensimmäinen toteutui asiakkaiden ja yrityksen yhteisenä tilaisuutena, ja toisessa LähiTapiolalaiset jalostivat ensimmäisen tilaisuuden tuotoksia palvelun kehittämiseksi. Tässä kuvataan ensimmäinen työpaja. (Katso myös toisen työpajan kuvaus: Asiakastarpeista uusiin näkökulmiin LähiTapiolalla). Työpajaan haluttiin tuoda asiakkaiden todellisia kokemuksia ja sen haluttiin luovan uutta tietoa sekä asiakkaille että LähiTapiolalle. Siksi työpaja sisälsi LähiTapiolan asiantuntijoiden tietoiskuja, asiakastarinoiden kertomista ja jäsentämistä (menetelmä: Asiakastarinoista kokonaisuuksien ymmärtämiseen) ja palvelun roolin ideointia osana asiakkaan toiminnan kokonaisuutta (Asiakkaan kontekstikylpy palvelulle). Työpajaan osallistui kolme asiakasta ja kolme LähiTapiolalaista. Innotiimin fasilitaattori huolehti tilaisuuden vetämisestä ja tutkijat seurasivat työpajan kulkua.

Prosessi

Työpaja koostui kahdesta osasta: ensimmäisessä osassa (vaiheet 1-3) keskityttiin täysin asiakkaiden tilanteiden kuuntelemiseen ja jäsentämiseen. Toisessa osassa (vaiheet 4-6) mietittiin, mikä palvelun rooli asiakkaan tilanteissa on ja mikä se voisi olla. Prosessi on kuvattu tarkemmin alla.

Valmistelu

  • Työpajan valmistelu alkoi jo muutama kuukausi ennen h-hetkeä. Tärkeää oli asiakkaiden valinta ja kutsuminen. Tätä varten mietittiin tarkkaan, mitä asiakkaan työpajasta saavat, minkä pohjalta laadittiin kutsukirje. Kutsujina toimivat asiakkaille tutut LähiTapiolalaiset ja jokainen osallistuja kutsuttiin paikalle henkilökohtaisesti. Kutsuminen oli onneksi aloitettu hyvissä ajoin, sillä yhteisen ajan löytäminen kiireisille asiakkaille oli haasteellista. Työpaja päätettiin toteuttaa aamupäivän mittaisena tilaisuutena, joka päättyi yhteiseen lounaaseen.
  • Työpajan juoksutus kirjoitettiin ylös ja lähetettiin kaikille yrityksen osallistujille. Tietoiskut valmisteltiin huolellisesti etukäteen. Juoksutustapa, materiaalit ja tila käytiin läpi ennen tilaisuutta ja tarjoilut suunniteltiin. LähiTapiolalaisille annettiin havainnointipohja (pdf), johon he voivat kirjata ajatuksiaan ja havaintojaan työpajassa tai heti sen jälkeen.
  1. Tilaisuuden avaus. Fasilitaattori avasi tilaisuuden, minkä jälkeen LähiTapiolalaiset lausuivat tervetuliaissanat. Fasilitaattori esitteli päivän tavoitteet ja ohjelman ja veti lyhyen lämmittelevän tutustumisen: osallistujia pyydettiin kertomaan nimensä ja yhden asian, mistä he saavat energiaa työssään. Rento ja lämminhenkinen avaus oli tärkeää, sillä asiakkaat eivät tunteneet toisiaan.
  2. Tietoisku työkyvystä: LähiTapiolan asiantuntija avasi työstöosuuden pitämällä alustuksen siitä, mitä työkyky tarkoittaa. Alustuksen aihe oli valittu neutraaliksi ja kaikkia koskettavaksi, mutta tärkeäksi käsiteltävän palvelun kannalta. Näin osallistujien kesken syntyi yhteinen ymmärrys ja toive kehittää organisaatioidensa jäsenten työkykyä.
  3. Asiakastarinoista kokonaisuuksien ymmärtämiseen: Tämän jälkeen siirryttiin käsittelemään asiakkaiden kohtaamia haasteita aiheeseen liittyen (katso kuvaus menetelmästä täältä). Se tehtiin useassa vaiheessa:
    • ”Tilannetori”: Osallistujia pyydettiin kirjaamaan ylös 1-3 keskeistä pulmatilannetta aiheeseen liittyen. Tämän jälkeen osallistujat kertoivat pulmatilanteet yksi kerrallaan, ja ne koottiin fläpille. Syntyneistä pulmatilanteista keskusteltiin ja niistä valittiin työstöön yksi kaikkia koskettava aihe. Se nimettiin ja siirrettiin isommalle lakanalle.
    • Tilanteen syventäminen: Asiakkaita pyydettiin miettimään kyseiseen pulmaan liittyen muutamia konkreettisia omia kokemuksia. Ne kirjattiin lapuille. Laput kerrottiin vuorotellen tarinoina ja siirrettiin lakanalle. Fasilitaattorin avustuksella kunkin tarinan kohdalla mietittiin, mitkä asiat johtivat toisiin (syy-seurauskaavio) ja kuviota täydennettiin yhteistyössä. Kaikkien kokemukset käytiin läpi samalla tavalla. Tämän jälkeen syntynyttä syy-seurauskaaviota katsottiin yhdessä, etsien juurisyitä. Asiakkaat kertoivat toisilleen omista kokemuksistaan ja siitä, miten asioita on heillä käsitelty. Asiakkaille tämä kokemusten vaihto oli työpajan suurinta antia. Lopuksi he kiteyttivät toisilleen kolmessa minuutissa tarinana, mistä pulmassa heidän mielestään kyse. Työstö päättyi kahvitaukoon.
  4. Orientaatio ja tietoisku palvelusta. Tauon jälkeen orientoiduttiin etsimään ratkaisua pulmiin miettimällä, miten LähiTapiolan palvelu voisi auttaa asiakasta ennaltaehkäisemään tai ratkaisemaan pulmatilanteita. Palvelun asiantuntija LähiTapiolalta kertoi asiakkaille lyhyesti, mistä palvelussa oli kyse. Asiakkaita pyydettiin samalla kuuntelemaan, mikä rooli palvelulla on heidän pulmatilanteissaan ja mikä sillä voisi olla.
  5. Asiakkaan kontekstikylpy palvelulle: Osallistujille annettiin seuraava tehtävänanto: ”Miten palvelulla voidaan/voitaisiin tukea, ratkaista, lievittää, poistaa tai ennaltaehkäistä pulmia? Mikä rooli palvelulla on nyt, mikä se voisi olla?” Työstöosuus eteni seuraavissa vaiheissa (katso menetelmän kuvaus täältä):
    • Osallistujille annettiin ensin noin 5 minuuttia aikaa miettiä yksin tehtävänantoa ja kirjoittaa ideoitaan lapuille.
    • Tämän jälkeen heitä pyydettiin vuorollaan sijoittamaan yksi lappu syy-seurauskaavioon ja kertomaan ajatuksensa kaikille. Fasilitaattori auttoi jäsentämään tilannetta ja haastoi kaikkia osallistujia pohtimaan, miten lappu muuttaa syy-seurauskaaviota.
    • Laput käytiin läpi vuorotellen, aloittaen asiakkaista ja päätyen LähiTapiolalaisten ajatuksiin.
    • Työskentely kiteytettiin niin, että asiakkaat kertoivat tarinan merkitykselliseksi katsomistaan seikoista omien kokemustensa valossa.
    • Lopuksi asiakkaita pyydettiin priorisoimaan palvelun ominaisuudet oman organisaationsa kannalta. Heitä pyydettiin kirjoittamaan paperille, mitkä kolme ominaisuutta ovat heille tärkeitä ja miksi. Paperit kerättiin talteen.
  6. Päätös ja yhteinen lounas
    • Tilaisuus päättyi fasilitaattorin, tutkijoiden ja LähiTapiolalaisten kiitossanoihin. Asiakkaille kerrottiin, mitä tuloksilla tehdään seuraavaksi.
    • Kaikki kutsuttiin yhteiselle lounaalle mukavaan ja rauhalliseen lounaskabinettiin. Keskustelu jatkui lounaan lomassa vielä tiiviisti, aihe oli jäänyt pohdituttamaan osallistujia. LähiTapiolalaiset antoivat asiakkaille kotiinviemisiksi koulutusmateriaalia työkykyyn liittyen.

Työpajan tuotokset

  • Työpajan lomassa kerrotut ja kiteytyksinä toimineet tarinat auttoivat konkreettisesti ymmärtämään, millaisten haasteiden parissa LähiTapiolan asiakkaat painivat.
  • Työpaja tuotti LähiTapiolalle kuvauksen asiakkaiden keskeisistä ongelmia ja ajatuksia palvelun kehittämiseksi.
  • Asiakkaille työpaja tarjosi tietoa työkyvystä ja mahdollisuuden reflektoida omia kokemuksiaan toisten vastaavassa rooleissa toimivien yritysedustajien kanssa.

Vinkkejä ja työpajan arvio

Yleisesti osallistujat arvioivat työpajan hyvin onnistuneeksi ja hedelmälliseksi kaikille osapuolille. Tilaisuuden tunnelma oli rento ja LähiTapiolan edustajat ja fasilitaattori esiintyivät kuuntelevina ja asiantuntevina. Asiakkaat pystyivät luottamaan siihen, ettei heidän sanomisiaan väärinkäytetä. Huomioita ja oppeja jatkoon ovat seuraavat:

  • Tämänkaltaisen työpajan järjestäminen vie paljon resursseja: aikaa kannattaa varata erityisesti asiakkaiden motivointiin ja saamiseen paikalle samanaikaisesti. Tämän vuoksi on mietittävä tarkkaan, missä tämänkaltaista työpajaa tarvitaan. Tuotosten hyödyntäminen on erittäin tärkeää – hyödyntämistapa tulee miettiä huolellisesti etukäteen, jotta työpaja auttaa palvelun kehittämisessä eteenpäin. Tärkeää on havaintojen kirjaaminen ylös tuoreeltaan, sillä kehittymässä olevat ajatukset ja havainnot unohtuvat nopeasti kiireisten työtehtävien jalkoihin.
  • Työpaja on haastava fasilitoida, koska osallistujat eivät tunne toisiaan ja menetelmä vaatii fasilitaattorilta tarkkaavaisuutta. Tämä työpaja onnistui hyvin asiantuntevan fasilitaattorin johdolla. Jos järjestät vastaavia asiakastilaisuuksia ilman ammattifasilitaattoria, on hyvä harjoitella työpajan vetäminen läpi ensin organisaatiosi sisäisenä työpajana.
  • Työpaja suunniteltiin alunperin isommalle ryhmälle, mutta peruutusten vuoksi se toteutui pienempänä. Pieni koko osoittautui hyväksi, sillä asiakkaat pystyivät jakamaan ajatuksiaan enemmän, ja keskustelu olisi jatkunut pitempäänkin. Mikäli työpaja toteutetaan isommalle ryhmälle, aikataulusta on hyvä tehdä väljempi.