Asiakastarpeista uusiin näkökulmiin LähiTapiolalla

Tausta ja tilanne

LähiTapiolalla haluttiin purkaa asiakastyöpajan antia. Asiakastyöpajassa oli käsitelty asiakkaiden kokemuksia omista haasteistaan ja olemassa olevan palvelun mahdollisuuksia ratkaista näitä haasteita. Tämän pohjalta järjestettiin sisäinen työpaja, johon kutsuttiin sekä asiakastyöpajassa mukana olleita että muita palvelun kehittämisessä tärkeässä roolissa olevia LähiTapiolalaisia. Tavoitteena oli muodostaa yhdessä ajatuksia palvelun kehittämiseksi jatkossa. LähiTapiolalaiset olivat valmiita uusiin ideoihin, jotka ravistelevat nykyistä käsitystä palvelusta.

Prosessi

Työpajassa päätettiin analysoida asiakastietoa tarinoina, jotka sisältävät havaintoja asiakkaan ongelmista, asiakastarpeista, ja mahdollisista ratkaisuista, joita LähiTapiola voisi asiakkaalle tarjota (ks. Ongelma-tarve-ratkaisu -jäsennys (pdf) ja menetelmän kuvaus). Tilaisuudessa käsiteltiin monella tavalla asiakastyöpajan tuotoksia: työpajaan osallistuneet LähiTapiolalaiset olivat kirjanneet ylös havaintojaan ja ajatuksiaan työpajasta, asiakkaiden kertomia tarinoita muisteltiin, ja työpajassa syntynyttä syy-seurauskaaviota esiteltiin. Näiden pohjalta ideoitiin uusia rooleja LähiTapiolalle.

Tilaisuuteen osallistui kahdeksan LähiTapiolalaista, Innotiimin fasilitaattori ja tutkijat. Prosessi eteni seuraavasti:

  1. Tilaisuuden avaus: Fasilitaattori ja kehittämistoiminnasta vastaava LähiTapiolainen toivottivat osallistujat tervetulleiksi ja kertoivat tilaisuuden tavoitteet. Fasilitaattori veti lyhyen lämmittelykierroksen, jossa osallistujat kertoivat viimeisimmän asian, jonka ovat oppineet asiakkailta. Tämän jälkeen asiakastyöpajan tavoitteet, toteutus ja jatkosuunnitelmaa kuvattiin niille, jotka eivät olleet itse olleet mukana työpajassa.
  2. Tiedon jakaminen ja luokittelu: tämä vaihe piti sisällään asiakastyöpajan tuotosten jakamisen ja jäsentämisen. Tavoite oli, että osallistujille syntyy yhteinen ymmärrys asiakkaasta. Työtapa oli seuraava:
    • Osallistujille esitettiin ongelma-tarve-ratkaisu –luokittelu, jota työstössä käsiteltiin (ks. lisätietoa menetelmän kuvauksesta). Heidät jaettiin ryhmiin, joiden tehtävänä oli kuunnella asiakastarinoita poimien niistä havaintoja ongelmista, tarpeista tai ratkaisuista.
    • Työpajassa oli paikalla kolme asiakastyöpajaan osallistunutta LähiTapiolalaista. Heitä pyydettiin jakamaan toisille kahdenlaista asiakastietoa.
      1. Työpajaan tuotiin asiakastyöpajassa luotu syy-seurauskaavio. Asiakastyöpajaan osallistuneet henkilöt kuvasivat vuorotellen poimintoja kaaviosta ja täytön yhteydessä kerrotuista tilanteista. Kertomusten välillä pidettiin tauko, ja kuulijat kirjoittivat lapuille havaintojaan ongelmista, tarpeista tai ratkaisuista, riippuen ryhmästään. Välillä pidettiin taukoa, jossa pienryhmät kokoontuivat jakamaan ja ryhmittelemään havaintojaan fläpille.
      2. Tämän jälkeen muisteltiin asiakastyöpajassa esitettyjä tarinamuotoisia kiteytyksiä asiakkaiden haasteista. Työskentelytapa oli sama kuin edellä.
    • Lopuksi tehtiin täydennyksiä yksilötehtävänä: osallistujille annettiin asiakkaiden tekemiä priorisointeja LähiTapiolan palvelun keskeisistä elementeistä, ja asiakastyöpajaan osallistuneet henkilöt kävivät läpi omia havainnointimuistiinpanojaan.
    • Tämän jälkeen pienryhmät vielä luokittelivat omalle fläpille tulleet havainnot ja nimesivät kunkin luokan kuvaavalla nimellä.
  3. Tuotosten esittely: Tauon jälkeen ryhmät kertoivat toisilleen tuotoksensa. Tavoitteena oli saada kaikille yhteinen näkemys ongelma-ratkaisu-tarve -luokkien sisällöstä ja eroista, ja virittää osallistujat jatkokeskusteluun.
  4. Yrityksen roolien ideointi: Tässä vaiheessa LähiTapiolalaiset jaettiin kahteen ryhmään, joissa kussakin oli edustus ongelma- tarve- ja ratkaisuryhmistä. Heille annettiin tehtäväksi ideoida käsitellyn asiakastiedon pohjalta uusi rooli LähiTapiolan palvelulle asiakasarvon luojana. Heitä pyydettiin keksimään roolille nimi; ongelma jonka se ratkaisee; roolin uutuusarvo asiakkaalle; ja sen hyöty LähiTapiolalle.
  5. Uusien roolien esittely: Roolit esiteltiin kaikille. Huomattiin, että ryhmät olivat hyvinkin samoilla linjoilla. Roolit ja niiden mahdolliset yhdistelmät olisivat synnyttäneet lisää keskustelua, joka jouduttiin keskeyttämään aikataulun vuoksi.
  6. Päätös: Lopuksi osallistujia kiitettiin ja kerrottiin, miten tulosten hyödyntämistä jatketaan.

Työpajan tuotokset

  • Työpaja tuotti LähiTapiolalle ajatuksia kahdesta uudesta roolista, joiden suuntaan he voivat palveluaan kehittää.
  • Lisäksi työpajassa kerrotuilla tarinoilla onnistuttiin levittämään asiakastietoa autenttisessa muodossa asiakastyöpajan osallistujia laajemmalle henkilöstöryhmälle ja muodostamaan asiakastarpeista yhteistä ymmärrystä.

Vinkkejä ja työpajan arvio

Työpaja toimi pääosin hyvin: keskustelu pysyi vilkkaana ja ideoita syntyi. Jos haluat järjestää vastaavan työpajan itse, huomioi seuraavat opit:

  • Yksittäisille vaiheille kannattaa järjestää vielä enemmän aikaa, jotta kaikki ideat saadaan käsiteltyä. Vältä siksi liian suuren aineistomäärän käsittelyä yhdessä työpajassa.
  • Jos haluat yksinkertaistaa menetelmää, käytä ongelma-tarve-ratkaisu –luokittelun sijaan vain kahta luokkaa, ongelmat ja ratkaisut.
  • Uusien roolien ideointiin voi kokeilla ajattelua stimuloivia menetelmiä, kuten analogioiden käyttöä tai tietoiskuja. Koska menetelmän pääpaino on todellisen asiakastiedon käsittelyllä, osallistujien voi olla vaikeaa siirtyä luovaan työskentelyyn ilman tukea.
  • Etenkin työpajan loppuvaihe kannattaa miettiä huolella: tämän työpajan osallistujien mukaan ajatusten jalostamista olisi voinut vielä jatkaa pitemmälle, kun sopivat henkilöt oli saatu saman pöydän ääreen. Näin lopputuotosten hyödyntämisessä oltaisiin päästy jo konkreettisempiin johtopäätöksiin.