Omista kokemuksista faktoiksi

Perustiedot

  • Menetelmän perusidea: Menetelmän tavoitteena on jakaa osallistujien kokemuksia palvelusta ja tunnistaa tärkeitä huomioita jatkokehittämistä varten.
  • Mihin menetelmä soveltuu? Menetelmää voi käyttää uuden palvelun pilotoinnista saatujen kokemusten keräämiseen palvelun jatkokehitystä varten. Tärkeää on, että palvelua on jo kokeiltu asiakkaiden kanssa. Kokemuksia voidaan kerätä myös jo vakiintuneista palveluista niiden jatkokehittämistä ja tuotteistamista varten.
  • Mihin vaiheeseen menetelmä sopii? Menetelmä sopii työpajan aloittamiseen siten, että sen tuotoksia käsitellään vielä samassa työpajassa.
  • Kesto: 60-120 minuuttia, riippuen osallistujamäärästä.
  • Osallistujat, osallistujamäärä: Menetelmä sopii sellaisenaan noin 4-8 osallistujan työpajaan. Jaa suuremmat ryhmät pienryhmiin työstämistä varten ja suunnittele oma menetelmä tulosten käsittelyä varten. Olennaista on, että osallistujilla on omakohtaisia kokemuksia tuotteistamisen kohteena olevan palvelun tuottamisesta tai käyttämisestä. Tässä esitellään versio, jossa on mukana yrityksen omaa henkilöstöä.

Prosessi

Menetelmän onnistuminen riippuu hyvin tehdystä kotitehtävästä, jossa osallistujat kirjoittavat tarinoita kokemuksistaan. Työpajassa tarinat luetaan muille osallistujille, jotka poimivat tarinoista omia huomioitaan. Esille saadaan nostettua sekä kirjoittajien itsensä kertomia kokemuksia että ”rivien väleistä” piileviä kokemuksia. Nämä huomiot analysoidaan ja jalostetaan jatkokehittämistä palveleviksi huomioiksi. Prosessin kesto riippuu pääosin osallistujamäärästä. Neljällä osallistujalla aikaa kuluu noin 90min.

kokemuksista_faktoiksi

Valmistelut ennen työpajaa

Tässä menetelmässä ennen työpajaa tehtävällä kotitehtävällä on suuri merkitys, koska osallistujien kirjoittamat tarinat toimivat päämateriaalina työpajan työstöosuudessa.

  1. Kun tiedät työpajan osallistujat, lähetä heille ohjeet kotitehtävästä:
    • Pyydä jokaista osallistujaa kirjoittamaan omakohtaisiin kokemuksiin perustuva tarina valmistelemastasi teemasta, esimerkiksi uuden palvelun pilotista tai vanhan palvelun tuottamisesta.
    • Voit ohjeistaa osallistujia kirjoittamaan esimerkiksi hyviä ja huonoja kokemuksia palvelusta. Näiden lisäksi voit pyytää kirjoittamaan myös yhdentekeviä, arkisia kokemuksia asioista, jotka sujuvat omalla painollaan.
    • Jotta tarinasta tulisi mahdollisimman todenmukainen, voit pyytää osallistujia käyttämään hyväkseen tukimateriaalia kirjoittamistyössä. Yksi keino on ohjeistaa kirjoittajia käymään läpi oma kalenterinsa viimeisiltä kuukausilta ja poimia sieltä huomioita omista kokemuksista.
    • Tarinan mitaksi riittää yksi liuska, 300-500 sanaa.
    • Muistuta osallistujia kotitehtävän tärkeydestä: tarinan kirjoittaminen jää monelta viime tinkaan.
  2. Varaa työpajaan tarralappuja, kyniä, tusseja, fläppipaperia. Varaa rauhallinen tila, jossa kuunteleminen onnistuu ilman häiriötekijöitä.
  3. Kiteytä työpajan tavoite huolellisesti etukäteen ja mieti sen pohjalta, miten tarinoista syntyviä huomioita analysoidaan ja hyödynnetään seuraavissa kehittämisvaiheissa. Tavoite voi olla esimerkiksi työsuunnitelma tai tehtävälista palvelun tuotteistamisen seuraavista askeleista, jolloin työstöosuus keskittyy kehittämismahdollisuuksien tunnistamiseen ja priorisointiin.

Menetelmän juoksutus työpajassa

  1. Kotitehtävä: Koska menetelmän pohjalla on jokaisen osallistujan valmistautuminen etukäteen, voi menetelmää käyttää työpajan alussa heti motivoinnin ja mahdollisen esittäytymiskierroksen jälkeen.
  2. Työskentelyn pohjustaminen: Kerro osallistujille työpajan tavoitteet ja työskentelytapa.
  3. Tarinoiden lukeminen 1: Osallistujat lukevat ensin oman tarinansa ääneen vuorotellen. Muut kuuntelevat. Ohjeista lukemaan tarinat hitaasti ja kuuluvalla äänellä.
  4. Tarinoiden lukeminen 2: Tämän jälkeen tarinat käydään tarkemmin läpi yksitellen. Ohjeista ensin osallistujat tavoitteen mukaiseen kuuntelutehtävään. Se voi olla esimerkiksi: ”poimi tarinasta huomioita asiakkaalle kriittisistä vaiheista”. Tämän jälkeen ensimmäinen osallistuja lukee tarinansa hitaasti ja kuuluvasti. Muut kirjoittavat tarralapuille tarinasta poimimiaan huomioita ohjeistuksesi mukaan – yksi asia per lappu. Anna tarinan kuuntelemisen jälkeen osallistujille minuutti tai pari lappujen kirjoittamiseen. Tämän jälkeen osallistujat kiinnittävät vuorotellen lappunsa seinälle ja kuvaavat samalla lyhyesti huomionsa. Laput ryhmitellään karkeasti samalla. Sitten siirrytään seuraavaan tarinaan.
  5. Tauko: Kun kaikki tarinat on käyty läpi, on hyvä pitää pieni tauko. Tauon aikana osallistujat voivat myös katsella seinälle kertyneitä lappuja ja jatkaa keskusteluja hetken ajan vapaasti.
  6. Keskustelu ja ryhmittelu: Tauon jälkeen seinälle kiinnitetyt laput käydään yhdessä läpi ja ryhmitellään tarkemmin. Keskustelussa voidaan esimerkiksi käydä läpi isoimmat lappuryhmät ja pohtia, mitkä niistä antavat aihetta jatkotoimille. Miten saadaan hyvien kokemusten opit talteen? Miten voidaan välttää huonoja kokemuksia jatkossa? Miten saadaan yhdentekevätkin asiat sujumaan jatkossakin jouhevasti?
  7. Tärkeimpien asioiden valinta: Usein kokemuksia ja ideoita kertyy paljon. Jatkotyöstöön apuna on syntyneiden ryhmien nimeäminen ja priorisointi. Voit esimeriksi antaa jokaiselle osallistujalle kolme ääntä jaettavaksi seinällä oleville asioille. Äänestyksen jälkeen kirjaa eniten ääniä saaneet asiat omalle fläpilleen listaksi.

Tuotokset ja niiden hyödyntäminen

Menetelmällä saadaan jaettua osallistujien kokemuksia ja niistä syntyneitä ideoita. Tarinoiden työstäminen tuottaa priorisoidun listan tärkeimmistä kehityskohteista. Tästä lyhyestä listasta voi edetä konkreettisempaan tehtävälistan tai palvelun sisällön suunnitteluun vielä samassa työpajassa.

Fasilitointi

Fasilitoinnissa tärkeimmät asiat ovat ennakkotehtävän tekemisestä huolehtiminen ja aikataulun pitäminen tarinoiden lukemisen aikana. Keskustelut heräävät helposti kokemuksista ja lähtevät rönsyilemään. Kannattaa pyytää osallistujia kirjoittamaan huomionsa lapuille sen sijaan, että niistä aloitetaan heti keskustelua. Sillä tavalla keskusteluja ei tarvitse hylätä, vaan ne tulevat osaksi menetelmän prosessia.

Variaatiot ja esimerkki

  • Katso esimerkki menetelmän soveltamisesta Innotiimillä: Konsulttien kokemusten tarkastelu Innotiimillä
  • Menetelmän voi toteuttaa myös asiakkaiden kanssa. Silloin kotitehtävä kannattaa korvata työpajassa tehtävällä harjoituksella, jotta asiakkaiden olisi mahdollisimman helppo osallistua työpajaan.

Vinkkejä, huomioita

Huomioi, että kirjoitetut tarinat voivat olla hyvin erilaisia. Jotkut kirjoittavat hyvin valmiita kertomuksia, toiset saattavat tukeutua apusanalistaan. Siksi on tärkeää, että kirjoittajat lukevat omat tarinansa, sillä he pystyvät lukutilanteessa täydentämään tarinaansa ymmärrettävästi. Kukaan muu ei sen sijaan kirjoitetuista apusanoista vielä ymmärrä tarinan juonta. Vaikka ”keskeneräiset” tarinat toimivat työpajassa melko hyvin, kannattaa osallistujille painottaa hyvän valmistautumisen ja kokonaisen tarinan kirjoittamisen tärkeyttä.

Jos joku kutsutuista osallistujista ei pääse mukaan, voi hän silti lähettää kirjoittamansa tarinan luettavaksi muille. Tämä edellyttää, että tarina on kirjoitettu tarinamuotoon, ei esimerkiksi avainsanojen listaksi.