Arvohavaintoja asiakastarinoista

 Perustiedot:

  • Menetelmän perusidea: Menetelmällä synnytetään jäsennettyjä, uusia ajatuksia asiakasarvosta eri muotoisesta asiakasaineistosta. Myös päivittäiset kohtaamiset asiakkaan kanssa voivat toimia materiaalina, jota yhdessä analysoimalla löytyy uusia näkökulmia palvelussa luotavaan arvoon.
  • Mihin soveltuu? Menetelmä sopii erityisesti olemassa olevan palvelun asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Sillä voidaan korvata asiakkaan osallistaminen kehittämiseen, edellyttäen kuitenkin, että osallistujat ovat keränneet asiakasta koskevan aineiston ennen työpajaa.
  • Mihin vaiheeseen sopii? Menetelmää kannattaa hyödyntää tuotteistamisprosessin alussa, jolloin se auttaa kiteyttämään palvelulupauksen.
  • Kesto: Menetelmälle kannattaa varata 2-4 tunnin työpaja: kesto riippuu käsiteltävän aineiston määrästä.
  • Osallistujat, osallistujamäärä: Menetelmä voidaan toteuttaa organisaation sisäisenä työpajana, johon osallistetaan henkilöitä joilla on toivotun tyyppistä asiakastietoa ja -kokemusta. Optimaalinen ryhmän koko on 4-5 henkeä riippuen tiedon määrästä.

Prosessi

Prosessiin kuuluu olennaisena osana asiakastiedon kerääminen etukäteen. Työpajassa tieto ja kokemukset kerrotaan tarinamuodossa kaikille, ja osallistujat poimivat siitä keskeisiä havaintoja asiakkaan kokemaan arvoon liittyen. Nämä havainnot luokitellaan ja nimetään. Halutessa ne voidaan myös priorisoida ja kiteyttää esimerkiksi arvolupaukseksi. Prosessin kulku on esitetty seuraavassa kaaviossa (ajat on arvioita 4-6 hengen ryhmän työskentelynopeudesta):

Asiakastarinoista_arvohavaintoihinValmistelut ennen työpajaa

  • Ennen työpajaa on keskeistä miettiä, millaista asiakastietoa työpajaan halutaan ja ohjeistaa osallistujat keräämään tietoa. Asiakastietoa voi kerätä esimerkiksi kirjaamalla ylös havaintoja asiakastilaisuuksista tai päivittäisistä asiakaskohtaamisista, keräämällä asiakkaan antamaa palautetta tai blogikirjoituksia tai pyytämällä asiakasta kirjoittamaan henkilökohtainen tarina konkreettisesta palvelukokemuksesta.
  • Ohjeista osallistujat keräämään tietoa vähintään 2 viikkoa ennen työpajaa ja huolehdi siitä, että he pystyvät sen tekemään. Mikäli käsiteltävänä on havainnointitietoa, se on hyvä kerätä juuri ennen työpajaa, jotta kokemukset ja ajatukset ovat tuoreena muistissa. Varmista ohjeistuksessa, että tieto pohjautuu todellisiin asiakaskokemuksiin.
  • Suunnittele juoksutus huolellisesti. Mieti, miten haluat jäsentää asiakasarvoa ja valmistele siitä yksinkertainen alustus. Jos käytät erityistä arvon jäsennystapaa, tee siitä iso seinätaulu johon voidaan liimata post it –lappuja.
  • Ota mukaan riittävä määrä fläppejä, post it – lappuja, kyniä ja teippiä. Varmista, että työskentelytilassa on riittävä varustus ja että se mahdollistaa työskentelyn ilman häiriöitä.

Menetelmän juoksutus työpajassa

  1. Johdanto: Kerro työpajan tavoite ja varmista, että ihmiset tuntevat toisensa.
  2. Arvomallin esittely: Kuvaile osallistujille, mitä tarkoitat asiakasarvolla. Kerro, että työpajassa on tavoitteena etsiä arvohavaintoja hyvinkin avoimesti, rajautumatta sellaiseen asiakasarvoon mitä palvelulla tällä hetkellä pyritään luomaan.
  3. Asiakastiedon kuvaaminen:
    1. Pyydä kutakin osallistujaa vuorollaan esittelemään selkeästi oma asiakasaineistonsa. Kertomus voi olla vapaamuotoinen tarina, joka ilmentää mahdollisimman monipuolisesti asiakkaiden tuntemuksia ja kokemuksia. Se voidaan myös esittää kuvana tai muussa muodossa riippuen tiedon luonteesta.
    2. Pyydä muita osallistujia kuuntelemaan kertomusta ja kirjaamaan ylös erillisille lapuille havaintoja asiakasarvosta. Muistuta, että heidän ei tarvitse pitäytyä ilmeisiin havaintoihin, vaan he voivat luovasti kuunnella, millaista arvoa asiakkaan kokemus kuvaa. Varmista, että osallistujilla on riittävästi aikaa kirjata havaintonsa ylös.
  4. Arvohavaintojen jakaminen: Pyydä kutakin kuuntelijoista vuorollaan esittelemään lappunsa toisille. Mikäli käytät erityistä jäsennystapaa, pyydä heitä liimaamaan laput sen mukaiselle seinätaululle. Muussa tapauksessa laput voidaan liimata seinälle vapaassa järjestyksessä. Vaiheet 3 ja 4 voidaan toteuttaa iteroiden, jolloin laput jaetaan ja viedään seinälle kuinkin kertomuksen jälkeen. Mikäli kertomukset ovat lyhyitä, voidaan ne kertoa myös perätysten ja viedä laput seinälle vasta kaikkien tarinoiden kuulemisen jälkeen.
  5. Havaintojen luokittelu ja nimeäminen: Ohjaa osallistujia luokittelemaan arvohavainnot yhtäläisyyksien perusteella luokkiin. Varmista, että luokittelusta keskustellaan riittävästi ja että kaikki ymmärtävät luokittelun perusteet samalla tavalla. Tämän jälkeen nimetkää luokat. Nimeäminen on tärkeä vaihe, jolla kiteytetään asiakasarvon luonne.
  6. ja 7. Arvioikaa yhdessä, missä määrin arvoluokat toteutuvat palvelussa, ja mitä merkityksetöntä palvelulla ehkä nykytilassa tavoitellaan. Työpaja voi päättyä tähän vaiheeseen, jolloin syntyneitä luokkia analysoidaan tarkemmin tuotteistamisen jatkuessa / vahvistetaan muulla aineistolla. Se voi myös edetä luokkien priorisointiin (katso esimerkki) ja kiteyttämiseen (katso esimerkki), jolloin osallistujille muodostuu yhteinen näkemys keskeisestä asiakasarvosta.

Tulosten hyödyntäminen

Menetelmän tavoitteena on tuottaa uudenlaisia havaintoja palvelun luomasta arvosta asiakkaalle. Siitä syntyneitä kiteytyksiä voidaan hyödyntää palvelulupauksen kirkastamisessa tai palvelun elementtien priorisoinnissa: menetelmä voi paljastaa, että asiakas arvostaa toimintoja joihin palvelussa ei ole panostettu. Toisaalta tietyt keskeiset toiminnot voivat olla asiakkaalle merkityksettömiä. Huomioi kuitenkin, että menetelmä pohjaa vain pieneen määrään asiakaskokemuksia, eikä näissä kokemuksissa välttämättä nouse esiin ilmeiset arvoluokat. Siksi menetelmää kannattaa käyttää alkusysäyksenä laajemman asiakastiedon analysointiin.

Fasilitointi

Huolehdi siitä, että ilmapiiri on demokraattinen ja rento. Vaikka työpajassa ei käsitellä osallistujien henkilökohtaisia kokemuksia, uudenlaisten ajatusten esiintuomiselle voi olla kynnys, mikäli osallistujat eivät ole tottuneet ideoimaan yhdessä. Muista myös päättää työpaja positiiviseen katsaukseen siitä, mitä saatiin aikaan ja miten työ jatkuu.

Esimerkki työpajasta:

Innotiimin asiakaskokemuksista arvohavaintoja