Asiakastarinoista kokonaisuuksien ymmärtämiseen

 Perustiedot

  • Menetelmän perusidea: Menetelmän tavoitteena on päästä syvälle asiakkaiden toiminnan haasteisiin. Menetelmä auttaa asiakkaita jäsentämään tilanteitaan yhdessä ja tunnistamaan keskeisiä samanlaisia haasteita ja niiden syitä. Työskentely hyödyttää sekä asiakkaita että palveluaan tuotteistavaa yritystä: asiakkaat oppivat toisiltaan ja yrityksen ymmärrys asiakkaista syvenee.
  • Mihin soveltuu? Menetelmää voi käyttää sekä uuden että olemassa olevan palvelun kehittämiseen. Se on asiakkaille mielekäs osallistumistapa, sillä keskustelun pääpaino on asiakkaiden omissa tilanteissa eikä palvelun ominaisuuksissa.
  • Mihin vaiheeseen sopii? Menetelmä soveltuu nykytilanteen kartoittamiseen avoimin mielin. Sen tuottama syvempi asiakasymmärrys auttaa ravistelemaan palvelua. Huomioi, että menetelmä ei vielä itsessään ota vielä kantaa palveluun: LEAPS-projektissa työstöä jatkettiin kahdella eri menetelmällä (asiakkaan kontekstikylpy palvelulle ja asiakastarpeesta yhteinen ymmärrys).
  • Kesto: Menetelmälle kannattaa varata vähintään 1,5-2 tuntia työpajassa: kesto riippuu osallistujista.
  • Osallistujat, osallistujamäärä: Menetelmä sopii asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisiin työpajoihin. Asiakkaita on hyvä olla paikalla 3-6 ja yrityksen edustajia korkeintaan saman verran. Periaatteena on nostaa asiakkaiden ääni kuuluviin: yritysedustajat kuuntelevat ja auttavat ongelmien tunnistamista esittämällä tarkentavia kysymyksiä ja kiteyttämällä tuotoksia. Aktiivinen fasilitointi on tarpeen.

Prosessi

Menetelmä voi toimia osana asiakastyöpajaa tai kattaa koko työpajan. Varsinainen menetelmä etenee asiakkaan tilanteiden kartoittamisesta (tilannetori) yhteisen ongelman valintaan, jota syvennetään yhteisessä työstössä. Menetelmä päättyy tilanteen kiteytykseen. Prosessi on kuvattu alla tarkemmin.

Valmistelut

  • Valmistelujen tärkein tehtävä on asiakkaiden valitseminen ja kutsuminen. Valitse sellaisia asiakkaita, joilla on oletettavasti samanlaisia haasteita mutta jotka eivät kilpaile keskenään. Huomioi myös viime hetken peruutukset: jos haluat paikalle viisi asiakasta, järjestä tilaisuus vähintään kahdeksalle osallistumisensa vahvistaneelle asiakkaalle. Asiakkaat on hyvä kutsua henkilökohtaisesti paikalle, minkä lisäksi heille kannattaa lähettää kirjallinen kutsu houkuttelevan agendan kera. On tärkeää, että asiakkaat kokevat saavansa tilaisuudesta uusia ajatuksia itselleen.
  • Valmistele tilaisuuden juoksutus huolellisesti. Mieti, miten tilaisuus onnistuu, jos viime hetken peruutuksia tulee. Varaa tarvittava materiaali etukäteen ja valmistele tila. Tässä menetelmässä tarvitaan iso lakana (esimerkiksi neljä yhdistettyä fläppipaperia). Sen voi asettaa pöydälle tai seinälle: pääosa työstä tehdään lakanan ääressä seisten tai istuen.
  • Ohjeista myös yrityksesi edustajat tilaisuuteen. Huolehdi, että he ymmärtävät roolinsa asiakkaiden kuuntelijoina ja kysymysten esittäjinä. On tärkeää, ettei asiakas pelkää kohtaavansa kritiikkiä kertoessaan tilanteistaan. Pyydä yrityksesi edustajia kirjaamaan havaintojaan asiakkaiden pohdinnasta ylös jatkotyöstöä varten.

Juoksutus työpajassa

  • Valmistelut ja avaus: Avaus riippuu siitä, mitä työpajassa on tapahtunut ennen menetelmää.
    • Huomioi asiakkaita osallistaessa tilaisuuden avaamisen ja tunnelman luomisen tärkeys: asiakkaiden tulee tuntea olonsa arvostetuksi ja rennoksi, ja heidän tulee ymmärtää, mihin heidän panostaan tullaan käyttämään. Luottamuksen saavuttaminen on kriittistä, jotta asiakkaat haluavat avoimesti kertoa tilanteistaan.
    • On hyvä tehdä yhteinen esittäytymiskierros, jossa jokaista pyydetään kertomaan jotain omasta työstään käsiteltävään ongelmaan liittyen. Esimerkiksi: ”kerro nimesi, yrityksesi, ja yksi seikka, mistä tiedät onnistuneesi asiakasprojektissasi”.
    • Avaus voi pitää sisällään myös tietoiskun käsiteltävästä aiheesta, jotta osallistujat tunnistavat aiheen olevan yhteinen ja jäsenneltävissä oleva kokonaisuus.
  1. Tilannetori: Tässä vaiheessa osallistujia pyydetään kertomaan keskeisistä pulmatilanteista käsiteltävään asiaan liittyen. Tilannetorin tavoitteena on saadaan mahdollisimman laaja kuva asiakkaiden kohtaamista ongelmista.
    • Tehtävänanto voi olla esimerkiksi ”kirjoita lapuille 1-3 keskeisintä ongelmatilannetta, joihin olet organisaatiosi myyntineuvotteluissa törmännyt”. Kysymyksen ei pitäisi liittyä luottamuksellisiin tietoihin, vaan ongelmiin, jotka ovat todennäköisesti kaikille yhteisiä. Osallistujamäärästä riippuen myös yrityksesi edustajat voivat osallistua tähän vaiheeseen.
    • Osallistujia pyydetään vuorotellen kertomaan haasteensa ja asettamaan laput seinälle.
  2. Käsiteltävän tilanteen valinta: Kun kaikki ovat esittäneet haasteensa, niistä keskustellaan yhdessä. Ryhmittele haasteita yhdessä osallistujien kanssa pyrkien syventämään, mistä niissä on kyse. Ehdota sitten valittavaksi yksi haastekokonaisuus jatkokäsittelyyn. Tässä vaiheessa myös yrityksen edustajat voivat ohjata valintaa sellaiseen kokonaisuuteen, jonka käsittelystä on apua tuotteistettavalle palvelulle. Varmista, että kaikki ovat tyytyväisiä valintaan. Nimeä haaste ja kirjoita se lapulle. Aseta lappu työstölakanan keskelle.
  3. Tilanteen syventäminen: Varsinaisessa työstöosuudessa on tavoitteena tehdä systeeminen kuvaus käsiteltävästä ongelmasta, jotta sen oireet ja siihen vaikuttavat tekijät tunnistetaan (ks. esimerkki Syy-seurauskaaviosta). Menetelmä etenee seuraavasti:
    • Kerro tavoite osallistujille.
    • Anna osallistujille n. 5 minuuttia aikaa miettiä konkreettisia kokemuksia, joissa haaste on tullut vastaan heidän omassa yrityksessään. Pyydä heitä kirjoittamaan kokemukset post it -lapuille.
    • Pyydä heidät lakanan ääreen ja ohjeista heidät kertomaan yksitellen tarina yhdestä omasta tilanteesta.
    • Jäsennä tilannetta lakanalle: Pyydä osallistujaa sijoittamaan lappu lakanalle. Tunnistakaa yhdessä, mikä tilanteessa on oire ja mikä voi olla syy. Anna myös muiden osallistujien reflektoida tilannetta omissa organisaatioissa. Kirjoittakaa jokainen oire ja syy omalle lapulle, ja vetäkää nuolia lappujen välille (tässä voi olla apuna valmiiksi paperista leikatut nuolet). Yrityksesi edustajat voivat tässä auttaa kysymällä tarkentavia kysymyksiä.
    • Jatka kierrosta pyytämällä seuraavaa osallistujaa kertomaan yksi oma tarinansa. Jäsentäkää se samalla tavalla. Jatkakaa samaa toimintatapaa, kunnes kaikki laput on käsitelty.
    • Tarkastelkaa kaaviota yhdessä. Pyrkikää tunnistamaan, mitkä tekijät ovat varsinaisia juurisyitä ongelmavyyhdille. Mitkä ongelmat ovat keskeisiä ja jaettuja kaikissa asiakasorganisaatioissa? Mistä tilannetta kannattaa lähteä ratkomaan? Onko näitä syitä tunnistettu nykyisissä strategioissa? Tässä vaiheessa asiakkaat saattavat jakaa kokemuksiaan ja kertoa, miten tilanteita on heillä ratkottu. Anna heille tilaa tälle keskustelulle.
  4. Kiteytys: Lopussa tilanne kiteytetään. Tässä voi käyttää eri menetelmiä: asiakkaat voidaan pyytää kuvaamaan yksitellen keskeinen haaste, sikäli kun ymmärrys haasteesta on työskentelyn lomassa syventynyt. Toinen vaihtoehto on priorisoida haasteet omalla menetelmällään. Tavoitteena on muodostaa muistettava yhteenveto ja varmistaa, että kaikki ovat samaa mieltä keskeisistä haastealueista.

Jatkotyöskentely

  • Asiakastyöpajaa kannattaa jatkaa ratkaisujen etsimiseen: tällöin negatiiviset asiat eivät jää päällimmäisinä mieleen. Jatkotyöstöön voi kokeilla esimerkiksi ”asiakkaan kontekstikylpyä palvelulle”, jossa ideoidaan, miten yrityksen palvelu voi auttaa ratkomaan ongelmia. Toinen vaihtoehto on avoin ideointi täydentämällä lakanaa ratkaisuideoilla.
  • Työpajassa syntyy paljon tietoa asiakkaiden tilanteista: on tärkeää kirjata havainnot ylös ja purkaa ne sisäisesti ennen kuin oivallukset häviävät mielestä. Tietoa voidaan hyödyntää palvelun ravisteluun ja uusien, potentiaalisten palveluelementtien tunnistamiseen.

Fasilitointi

  • Fasilitoijan rooli on keskeinen rooli sekä luottamuksellisen ilmapiirin rakentamisessa että syy-seurauskaavion jäsentämisessä. Neutraalin ilmapiirin saavuttamiseksi voi olla hyvä käyttää ulkopuolista fasilitoijaa. Tämän lisäksi tilaisuudessa voi esiintyä aihealueen asiantuntijoita, jotka auttavat asiakkaita ymmärtämään tilanteitaan ja tuovat vertailutietoa laajemmista tutkimuksista.

Variaatiot ja esimerkit

  • Katso tästä, miten menetelmä toteutettiin LähiTapiolalla: Asiakkaan tilanteen analysointi LähiTapiolalla
  • Saman menetelmän voi toteuttaa myös käymällä vierailulla yhdessä asiakasyrityksessä. Kutsu tällöin paikalle eri rooleissa toimivia henkilöitä asiakasorganisaatiosta. Ota tilaisuuteen mukaan ammattimainen fasilitaattori ja aihealueen asiantuntija, joka voi neuvoa asiakkaita tilanteessa. Ammattimainen fasilitaattori varmistaa, että asiakasedustajat eivät etsi toisistaan ’syntipukkia’ haasteisiin. Näin saat syvällistä tietoa yhden asiakasorganisaation tilanteesta, ja asiakkaan edustajat pääsevät käsittelemään tilannetta yhdessä asiantuntevalla ohjauksella.

Mitä tulee huomioida

  • Huomioi, että asiakastilanteen järjestäminen vie paljon resursseja. Se tulee valmistella ja harjoitella huolellisesti, jotta asiakkaalle jää tilaisuudesta hyvä kokemus. Myös asiakkaiden motivointi on suunniteltava huolellisesti. Varaudu siihen, että kiinnostuneiden asiakkaiden löytäminen vie aikaa – aloita kutsuminen jo pari kuukautta ennen työpajaa.
  • Tämä huomioiden varmista, että saat hyödynnettyä tilaisuuden annin. Huolehdi, että yrityksesi edustajat kirjaavat havaintojaan ylös ja aikatauluta jo etukäteen aika sisäiselle purkutilaisuudelle mahdollisimman pian asiakastyöpajan jälkeen. Näin yrityksesi edustajat pääsevät analysoimaan havaintojaan ja niistä on todellista hyötyä palvelun tuotteistamisessa.