Asiakkaan kontekstikylpy palvelulle

Perustiedot

  • Menetelmän perusidea: Menetelmän avulla synnytetään yhdessä asiakkaan kanssa uusia oivalluksia siitä, miten palvelu auttaa asiakasta konkreettisissa pulmatilanteissa.
  • Mihin soveltuu? Menetelmää voi käyttää sekä uuden että olemassa olevan palvelun kehittämiseen. Ennen menetelmän käyttöä osallistujilla tulee olla tiedossa asiakkaan keskeisiä pulmatilanteita  (huom. jotta tilaisuudesta ei muodostu palautetilaisuus, käsiteltävän tiedon tulee koskea asiakkaan elämää, ei palvelun käyttöä). LEAPS-projektissa pulmatilanteet selvitettiin ensin ”asiakastarinoista kokonaisuuksien ymmärtämiseen” – menetelmällä.
  • Mihin vaiheeseen sopii? Menetelmä sopii toteutettavaksi nykytilan kartoituksen jälkeen. Se soveltuu palvelun ravisteluun avoimin mielin: uusia oivalluksia palvelusta kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa. Työpajan jälkeen näitä oivalluksia voidaan jalostaa sisäisesti palvelun tuotteistamisen tueksi.
  • Kesto: Menetelmälle kannattaa varata vähintään 1,5 tuntia työpajassa: kesto riippuu osallistujista.
  • Osallistujat, osallistujamäärä: Menetelmä sopii asiakkaiden ja työntekijöiden yhteisiin työpajoihin. Asiakkaita on hyvä olla paikalla 3-6 ja yrityksen edustajia korkeintaan saman verran. Periaatteena on nostaa asiakkaiden ääni kuuluviin: yritysedustajat pääasiassa kuuntelevat ja auttavat – he voivat myös ideoida, kunhan asiakkaiden ideat käsitellään ensin. Aktiivinen fasilitointi on tarpeen.

Prosessi

Tässä kuvattava prosessi on jatkoa ”asiakastarinoista kokonaisuuksien ymmärtämiseen” –menetelmälle, jonka lopputuotoksena syntyy systeeminen kuvaus asiakkaan pulmatilanteista ja niiden syistä (syy-seurauskaavio). ”Asiakkaan kontekstikylpy palvelulle” alkaa tietoiskulla palvelusta. Tämän jälkeen syy-seurauskaaviota täydennetään miettimällä palvelun nykyisiä ja uusia rooleja pulmien ratkaisijana. Lopputuotokset kiteytetään kaikille ja lopuksi asiakkaat priorisoivat mielestään keskeiset palvelun ominaisuudet. Prosessi on esitetty tarkemmin alla.

Asiakkaan_kontekstikylpy_palvelulle

  • Valmistelut ja avaus: Menetelmä alkaa kuvaamalla asiakkaille työskentelyn tavoitteet. Varmista, että osallistujat ymmärtävät siirtymän ongelmien käsittelystä ratkaisujen etsimiseen. Kerro, että tavoitteena on etsiä keinoja, joilla yrityksen palvelulla/palveluilla voidaan auttaa asiakasta ratkomaan ongelmiaan. Esitä tilaisuuden agenda.
  1. Tietoisku palvelusta: Tietoiskun tavoitteena on kuvata asiakkaalle palvelun ominaisuudet ja arvolupaus tällä hetkellä.
    • Jos yrityksesi tarjoaa asiakkaille useampia palveluja, mieti etukäteen, haluatko käsitellä tarjoamaa avoimesti vai rajautua yksittäiseen palveluun. Kerro asiakkaille ne palvelun peruspiirteet, joita arvioit ideoinnissa tarvittavan.
    • Anna osallistujille tietoiskun ajaksi kuuntelutehtävä: pyydä heitä miettimään, miten palvelulla voitaisiin ennaltaehkäistä/ratkaista esiin nousseita asiakkaan pulmia.
  2. Palvelun roolien tunnistaminen: Tässä vaiheessa palataan syy-seurauskaavioon. Osallistujien tehtävänä on kuvata palvelun nykyisiä ja potentiaalisia rooleja ongelmien ennaltaehkäisyssä/ratkaisemisessa.
    • Esittele tehtävänäanto.
    • Anna osallistujille viisi minuuttia aikaa kirjoittaa itsekseen ajatuksia post it -lapuille. Käytä tässä menetelmässä eri värisiä post it -lappuja kuin alkuperäisessä syy-seurauskaaviossa, jotta ratkaisut erottuvat pulmista. Pyydä osallistujia kokoontumaan syy-seurauskaavion ääreen.
    • Pyydä ensimmäistä osallistujaa esittelemään yksi oma ajatuksensa (aloittaen asiakkaista), ja täydentäkää ne syy-seurauskaavioon. Miten palvelu vaikuttaa tietyn ongelman syyhyn, mitä muita vaikutuksia kyseisellä palvelun ominaisuudella voisi olla?
    • Pyydä seuraavaa osallistujaa esittelemään yksi oma havaintonsa, ja käsitelkää se samalla tavalla. Käykää kaikki laput läpi samalla menetelmällä: arvioikaa erikseen jokaisen lisäyksen merkitys syy-seurauskaaviolle. Ota vastaan myös matkan varrella tulevat ideat.
    • Huomaa, että tämä vaihe voi olla asiakkaille vaikeampi kuin omien ongelmatilanteiden käsittely: he eivät ole palvelun asiantuntijoita. Auta heitä esittämään rohkeitakin ideoita palvelun uusista ominaisuuksista, ja varmista ettei niiden toteuttamiskelpoisuutta kritisoida tässä vaiheessa.
  3. Tuotosten esittely: Pyydä asiakkaita esittelemään työskentelyn tulokset kaikille. Tavoitteena on kiteyttää näkemystä. Pienessä ryhmässä kukin voi esitellä tarinan yhdestä keskeiseksi näkemästään ominaisuudesta, joka auttaa heitä ratkaisemaan haastetilanteita. Kiitä jokaista omasta kiteytyksestään.
  4. Palvelun ominaisuuksien priorisointi: Pyydä osallistujia lopuksi priorisoimaan palvelun ominaisuudet. Tähän soveltuvia menetelmiä on useita (katso esim. investointitekniikka). Yksinkertaisimmillaan osallistujia voi pyytää kirjoittamaan lapulle palvelun kolme tärkeintä ominaisuutta.
  5. Lopetus ja jatkotyöskentely: Kiitä lopuksi osallistujia.
    • Kerro selkeästi, miksi heidän osallistumisensa on ollut tärkeää ja miten tuloksia hyödynnetään jatkossa.
    • Kerro, ollaanko heihin yhteydessä myöhemmin.
    • Asiakastilaisuudet on hyvä päättää tarjoiluihin tai muuhun mukavaan sosiaaliseen toimintaan.
    • Huolehdi siitä, että tuloksia hyödynnetään jatkossa. Pyydä yrityksesi edustajia kirjaamaan muistiin havaintoja työpajasta. Ota työpajan eri vaiheista kuvia ja säilytä työpajan tuotokset, myös työstetty lakana. Varaa etukäteen aika sisäiselle purkupajalle, joka järjestetään mahdollisimman pian asiakastyöpajan jälkeen.

Fasilitointi

Kuten asiakastarinoista kokonaisuuksien ymmärtämiseen -menetelmässä, fasilitoijan rooli on keskeinen sekä luottamuksellisen ilmapiirin rakentamisessa että syy-seurauskaavion jäsentämisessä. Tämän lisäksi on tärkeää, että tilaisuudessa on palvelun asiantuntijoita jotka voivat auttaa asiakkaita ymmärtämään palvelun keskeiset ominaisuudet. Huolehdi kuitenkin, etteivät asiantuntijat rajaa ja ’latista’ asiakkaiden näkemyksiä liikaa – villejäkin ideoita kannattaa arvostaa, sillä ne saattavat sisältää palvelun arvon kannalta hyödyllistä tietoa jatkojalostettavaksi.

Variaatiot ja esimerkit

Katso tästä, miten menetelmä toteutui LähiTapiolan asiakastyöpajassa: Asiakkaan tilanteen analysointi LähiTapiolalla

Saman menetelmän voi toteuttaa myös käymällä vierailulla yhdessä asiakasyrityksessä. Kutsu tällöin paikalle eri rooleissa toimivia henkilöitä asiakasorganisaatiosta. Ota tilaisuuteen mukaan ammattimainen fasilitaattori ja aihealueen asiantuntija, joka voi neuvoa asiakkaita tilanteessa. Näin saat syvällistä tietoa palvelun potentiaalista yhdessä asiakasorganisaatiossa, ja kuulet eri roolissa toimivien asiakkaiden näkemyksiä palvelun keskeisistä ominaisuuksista.