Asiakastarpeesta yhteinen ymmärrys

Perustiedot

  • Menetelmän perusidea: Menetelmän avulla analysoidaan asiakastietoa ja ideoidaan uusia rooleja yrityksen palvelulle. Työpajan jujuna on asiakkaan kuvaamien ongelmien, tarpeiden ja ratkaisujen erottaminen toisistaan. Menetelmä pakottaa miettimään, mitkä ovat asiakkaiden todellisia ongelmia, mitkä niistä voivat johtaa palvelutarpeeseen ja missä määrin palvelu jo vastaa näihin tarpeisiin tai voisi ratkaista niitä. Näin voidaan arvioida, missä määrin ongelmat, tarpeet ja ratkaisut ovat nykyisessä palvelussa linjassa keskenään ja mitä uutta voisi kehittää. Lopputuloksena syntyy uusia ajatuksia siitä, mikä on yrityksen rooli arvon luomisessa asiakkaalle.
  • Mihin soveltuu? Menetelmä soveltuu uuden ja olemassa olevan palvelun ideointiin eli tilanteisiin, joissa yrityksellä on jo tietoa asiakkaista ja yritys on valmis ravistelemaan käsityksiään palvelusta.
  • Mihin vaiheeseen sopii? Asiakasaineiston tulee olla olemassa ennen menetelmän käyttöä. Menetelmällä voidaan analysoida parhaiten tarinamuodossa olevaa asiakastietoa, joissa asiakas kertoo esimerkiksi omista tilanteistaan, palvelun käytöstä tai tulevaisuuden toiveista. Myös blogit/keskustelufoorumit, sanallinen palaute ja muu vastaava tieto sopii työstöön.
  • Kesto: Kesto riippuu käsiteltävän tiedon määrästä. Nyrkkisääntönä työpajalle kannattaa varata aikaa 1,5-3 tuntia.
  • Osallistujat, osallistujamäärä: Työpajaan on hyvä kutsua osallistujia eri puolilta yritystä. Se on keino jakaa asiakastietoa ja muodostaa yhteinen näkemys tulevasta. Ihanteellinen osallistujamäärä on 9-12 henkeä.

Prosessi

LEAPS-projektissa menetelmällä jalostettiin asiakastyöpajassa syntynyttä tietoa asiakkaan ongelmista ja mahdollisista ratkaisuista ko. ongelmiin (ks. menetelmät: Asiakastarinoista kokonaisuuksien ymmärtämiseen ja Asiakkaan kontekstikylpy palvelulle). Työpajaprosessi alkaa kertomalla asiakastieto tarinamuodossa ja poimimalla tarinoista havaintoja asiakkaan ongelmista, tarpeista ja ratkaisuista (Katso Ongelma-tarve-ratkaisu -jasennys). Tämän jälkeen näitä kolmea luokkaa analysoidaan ja yrityksen roolia asiakasarvon luomisessa ideoidaan. Kiteytynyt rooli esitetään lopuksi kaikille. Prosessi on esitetty alla tarkemmin.

Asiakastarpeesta_yhteinen_ymmarrys

 

  • Valmistelu
    • Mieti, millaista tietoa haluat tilaisuudessa käsitellä ja varmista, että tieto on saatavilla. Jos käsittelet tilaisuudessa asiakastilaisuuksien antia, varmista, että saat tiedon mahdollisimman alkuperäisessä muodossa. Tuo työpajaan kaikki aineisto, joita esimerkiksi asiakasseminaarista on: valokuvia, käsitellyt fläppitaulut, kalvoesitykset, havainnointimuistiinpanot, ym. Valmistele tilaisuuteen osallistuneet henkilöt jakamaan tiedon työpajassa kaikille.
    • Suunnittele ja kutsu osallistujat. Työpajaan voi kutsua henkilöitä, joilla on käsiteltävää asiakastietoa, palvelun kehittäjiä ja muita henkilöitä, joiden on hyvä olla mukana luomassa käsitystä asiakkaasta ja palvelusta.
    • Valmistele juoksutus, tila ja tarvittava materiaali. Menetelmää varten tarvitset seinätilaa kolmelle isolle fläppitaululle, joihin on merkitty valmiiksi ongelma-tarve-ratkaisu -otsikot. Lisäksi tarvitset kyniä ja post it –lappuja. Mieti myös ryhmäjako valmiiksi (ks. alla). Lisäksi voi olla hyvä siirtää tilasta pöydät ja tuolit sivuun.
  1. Tilaisuuden avaus: Toivota osallistujat tervetulleiksi – johda tarvittaessa esittäytymiskierros. Varmista, että osallistujat ovat keskittyneitä työskentelyyn. Kerro työpajan tavoitteet ja esittele käsiteltävä asiakastieto lyhyesti (esimerkiksi asiakasseminaarin kuvaus: mitä tehtiin, kuka oli paikalla, miten tieto taltioitiin).
  2. Tiedon jakaminen ja luokittelu: Tässä tavoitteena on kertoa yksitellen tarinoita asiakastiedosta. Osallistujille annetaan kuuntelutehtävä: heidät jaetaan ryhmiin, jotka poimivat tarinoista havaintoja asiakkaan ongelmista, tarpeista ja ratkaisuista. Näitä jäsennetään ryhmissä. Menetelmä etenee seuraavasti:
    • Esittele tavoitteet ja ongelma-tarve-ratkaisu-jaottelu. Huolehdi siitä, että osallistujat ymmärtävät näiden luokkien erot. Jaa osallistujat kolmeen ryhmään, joista yksi kuuntelee tarinoita etsien havaintoja asiakkaan ongelmista, toinen asiakastarpeista, ja kolmas mahdollisista ratkaisuista. Jos mahdollista, rakenna ryhmät niin, että kussakin on yksi henkilö, jolla on käsiteltävää asiakastietoa.
    • Pyydä yhtä asiakastietoa omaavaa henkilöä kertomaan yksi kuvaus, tarina tai näkökulma asiakastiedosta. (esimerkiksi: ”asiakasseminaarissa nousi esiin tilanne, jossa asiakkaalla oli haasteita …” ”tunnistettiin, että tällainen ongelma estää asiakasta hyötymästä palvelusta….). Tarina tulee esittää hitaasti ja selkeästi, kirjalliset tarinat jopa kahteen kertaan. Muut kuuntelevat ja kirjaavat post it –lapuille havaintoja ongelmista, tarpeista tai ratkaisuista.
    • Tämän jälkeen pienryhmät kokoontuvat ja kertovat toisilleen omat havaintonsa. Havainnot ryhmitellään pienryhmän tehtävän mukaiselle fläpeille.
    • Tämän jälkeen seuraava henkilö kertoo näkökulmansa asiakastiedosta ja se puretaan pienryhmissä samalle fläpille. Kierros jatkuu, kunnes asiakastieto on käyty läpi. Jos tarinat ovat lyhyitä, voit myös pyytää osallistujia kertomaan useampia peräjälkeen, minkä jälkeen pienryhmät kokoontuvat käsittelemään niitä.
    • Pyydä pienryhmät luokittelemaan ja nimeämään oman ryhmän lopputuotoksia. Pyydä heitä jäsentämään havainnot ryhmiin, ja nimeämään ryhmät kuvaavalla otsikolla. Aikaa voi antaa esimerkiksi 20 minuuttia. Tässä isot post it- laput ovat hyviä, jotta otsikko eroaa yksittäisistä havainnoista.
    • Pidä tauko. Jos fläpit ovat olleet eri puolilla tilaa, siirrä ne tauon aikana vieretysten.
  3. Tuotosten esittely: Tämän jälkeen kukin pienryhmä esittelee toisille havaintonsa. Pienryhmien tulosten esittely kaikille auttaa osallistujia linkittämään ongelmia, tarpeita ja ratkaisuja. Kuvaus aloitetaan otsikosta, jonka jälkeen siihen liittyviä havaintoja perustellaan. Anna esittelyn jälkeen osallistujille hetki aikaa tarkastella ongelma-tarve-ratkaisu -luokkia ja niiden eroja.
  4. Yrityksen rooli -ideointi
    • Jaa osallistujat uusiin, noin 3-4 hengen ryhmiin siten, että jokaisessa ryhmässä on vähintään yksi ongelmien, yksi tarpeiden ja yksi ratkaisujen asiantuntija.
    • Anna ryhmille tehtäväksi keksiä uudenlainen rooli yritykselle seuraavien vaiheiden kautta:
    • Pyydä ryhmiä ensin tarkastelemaan ongelma-tarve-ratkaisuluokkien keskinäisiä linkityksiä. Onko tunnistettu ongelmia, joihin ei ole ratkaisuja? Mitkä asiakkaan ongelmat voivat johtaa palvelutarpeeseen? Entä mitä ongelmaa tunnistetut ratkaisut ratkovat?
    • Anna ryhmien nyt irtautua fläppitaulujen havainnoista. Havainnot ja tunnistetut linkitykset tai niiden puute toimivat virikkeinä uuden roolin ideoinnille, mutta uusi rooli voi myös rikkoa asiakkaiden käsityksiä ongelmistaan.
    • Pyydä ryhmiä kuvaamaan roolista seuraavat seikat uudelle fläppitaululle:
      1. Roolin nimi
      2. Minkä ongelman rooli ratkaisee/tarpeen täyttää?
      3. Mikä on roolin uutuusarvo asiakkaalle?
      4. Mikä on roolin hyöty yrityksellenne?
  5. Uusien roolien esittely
    • Pyydä kutakin ryhmää esittelemään tuotoksensa toisille. Kiitä jokaista ryhmää erikseen.
    • Halutessasi voit pyytää kuulijoita pisteyttämään esitykset. Voit järjestää yleisöstä idols-raadin, joka nostaa esiin vain hyvät puolet uudessa ehdotuksessa.
  6. Päätös
    • Kiitä osallistujia ja kerro, miten tuotoksia hyödynnetään palvelun kehittämisessä. Kerro osallistujille seuraavat konkreettiset stepit etenkin, jos he ovat jatkotyöstössä mukana.
    • Kuvaa fläppitaulut ja kerää ylös roolikiteytykset.

Fasilitointi

  • Tässä menetelmässä huolellinen suunnittelu on tarpeen. Erityisen tärkeää on varmistaa, että asiakastiedon voi purkaa kuvauksina/tarinoina/näkökulmina, ja valmentaa asiakastietoa omaavat henkilöt tarinankerrontarooliinsa. Lisäksi fasilitoijan on hyvä muistuttaa ryhmiä ongelma-tarve-ratkaisu –jaottelusta. Jos se koituu haastavaksi, voit käyttää jaottelua vain ongelmiin ja ratkaisuihin.

Tuotokset

  • Lopputuloksena syntyy tietoa asiakkaan ongelmista ja siitä, missä määrin palvelulla niihin vastataan. Lisäksi konkreettisena lopputuotoksena syntyy noin 2-4 uutta ideaa yrityksen roolista asiakasarvon luomisessa. Näitä ideoita voidaan hyödyntää suoraan palvelun kiteyttämisessä tai uusien palveluelementtien tuotteistamisessa.

Esimerkki

Katso, miten työpaja toteutettiin LähiTapiolalla: Asiakastarpeista uusiin näkökulmiin LähiTapiolalla