Tuotteistamisen tavoitteena on luoda palvelusta ja sen luomasta arvosta yhteinen ymmärrys. Moniulotteisen palvelun konkretisointi on kuitenkin aina haastavaa. Palvelumallit toimivat apuna tilannekartoituksessa, ideoinnissa ja yhteisen ymmärryksen kuvaamisessa.

Mitä tuotteistamisessa kuvataan?

Yrityksen ja sen asiakkaiden toimintaa ja arvonmuodostusta voidaan mallintaa monella tavalla. Mallilla tarkoitetaan todellisuutta esittävää kuvausta, joka kiteyttää abstraktit asiat yksinkertaisesti. Palvelukuvauksen luomista pidetään usein tuotteistamisen kulmakivenä – kuvaukset auttavat muodostamaan ja viestimään yhteisen merkityksen tuotteistajilta palvelun eri osapuolille. Siksi sen tulee olla ymmärrettävä ja informatiivinen eri toimijoille, ja sen on hyvä antaa elää ja kehittyä käytännön kokemuksen karttuessa. Mieti kuvauksen kohde ja kuvaustapa, jotta onnistut valitsemaan tilanteeseen ja tavoitteisiin sopivan kuvaamistavan.

Mita_kuvataan

Päätä kuvauksen kohde – mistä haluat luoda yhteisen näkemyksen?

Palvelu on moniulotteinen kokonaisuus, jonka eri osa-alueet tukevat toisiaan. Kokonaisvaltaisessa tuotteistamisessa tarvitset useita kuvaustapoja. Palvelumallit yksinkertaistavat todellisuutta aina tietystä näkökulmasta, minkä lisäksi eri toimijoiden tietotarpeet vaihtelevat. Mieti kuvauksen kohdetta valitessasi seuraavia seikkoja:

  • Mitä palvelusta on jo kuvattu? Kuvaaminen etenee kokonaisuuksista yksityiskohtiin. Palvelun pääideasta ja sen roolista yritykselle ja asiakkaalle tulee olla yhteinen näkemys ennen yksittäisten elementtien ja ulottuvuuksien kuvaamista. Eri ulottuvuuksien kuvaaminen rakentuu osin toistensa päälle: jotta varmistetaan palvelun arvo asiakkaalle, kuvaaminen voi alkaa asiakkaan ongelmien mallintamisesta ja edetä palvelulupauksen konseptointiin ja edelleen palvelun rakenteen, resurssien ja prosessien suunnitteluun (ks. esimerkkejä palvelumalleista).
  • Mitä kokonaisuutta haluat kuvata nyt? Usein asiantuntijapalvelujen tuotteistamisessa haasteena on vaikeus määrittää ja rajata kuvattavaa kokonaisuutta, kun yritys tarjoaa asiakkailleen monimuotoista asiantuntijapalvelua. Osallistaessasi työntekijöitä tai asiakkaita tuotteistamiseen mieti etukäteen huolella, miten rajaat kuvattavan palvelun/palveluelementit ja miten määrität linkitykset yrityksen muihin palveluihin/elementteihin.
  • Kenen tarpeisiin kuvaus tulee? Vaikka tavoitteena on luoda palvelusta yhteinen näkemys, asiakkaat, palveluntuottajat ja markkinointi tarvitsevat palvelusta eri tarkkuustasolla olevan kuvauksen oman roolinsa tueksi. Sisäinen ja ulkoinen kuvaus on tehtävä erikseen; tässäkin LEAPS-projekti suosittaa aloittamaan palvelun kuvaamisen asiakkaan näkökannoista ennen sisäisten detaljikuvausten laatimista.
  • Varmista työn edetessä, että palveluun liittyvät kuvaukset tukevat toisiaan! Linkityksen varmistat luomalla palvelusta ensin yleisen mallin, jonka eri toimijat ymmärtävät samalla tavalla ja joka toimii ”kompassina” palvelun yksityiskohtia mietittäessä.

Katso täältä lisää lukuvinkkejä palvelumalleista!

Valitse kuvaustapa – miten yhteinen näkemys saadaan parhaiten kiteytettyä?

Palvelut kuvataan usein kaavioina ja manuaaleina. Etenkin tuotteistamistyön alkuvaiheissa kannattaa kuitenkin harkita monivivahteisempia kuvaustapoja, jotka säilyttävät mahdollisimman paljon tietoa uusista ideoista ja näkemyksistä, sekä niiden taustoista ja alkuperistä – ajatuksia ei kannata heti tiivistää virallisiksi dokumenteiksi. Eri kuvaustapojen hyödyntäminen auttaa sekä tuomaan näkökulmat rikkaasti esiin että viestimään palvelumalli eri osapuolille merkityksellisessä muodossa. Esimerkkejä kuvaustavoista ovat seuraavat:

  • Visuaalinen malli
  • Fyysinen prototyyppi
  • Tarina
  • Matemaattinen malli
  • Draama

Huomioi kuvaustavan valinnassa seuraavat seikat:

  • Miten kuvaus palvelee tuotteistamista? Erilaiset mallit sopivat tuotteistamisen eri vaiheisiin. Esimerkiksi fyysiset prototyypit sopivat nykytilanteen hahmottamiseen ja ideointiin, mutta loppuvaiheessa palvelun eri osapuolille levitettävä tieto on usein puettava myös kielelliseen ja visuaaliseen muotoon.
  • Kenelle kuvaus on? Visuaaliset kaaviot auttavat aina jäsentämään palvelua, mutta niiden tueksi eri toimijat tarvitsevat eri tarkkuustason tietoa. Palveluntuottajille tiedon tulee olla helposti sisäistettävässä mutta tarkemmassa muodossa kuin asiakkaille, joille palvelu on kuvattava heidän kannaltaan mielekkäällä, yksinkertaisella ja merkityksellisellä tavalla.
  • Kuka kuvaamiseen osallistuu? Myös osallistujien lähtötiedot ja motiivit vaikuttavat kuvaustavan valintaan. Jos osallistat asiakkaita tuotteistamiseen, valitse heille mielekäs ja ymmärrettävä kuvaustapa ja kehittämisen kohde: asiakkaita puhuttelevat usein visuaaliset kaaviot tai prototyypit, joiden avulla käsitellään heidän toimintaansa ja kokemuksiaan. Jatka mallin jalostamista tarkemmaksi kuvaukseksi yrityksen sisäisenä harjoituksena. Huomaa myös, että fyysisen prototyypin rakentaminen ja draamamenetelmien hyödyntäminen synnyttävät usein uudenlaisia ajatuksia, mutta eivät aina sovi konservatiiviseen organisaatioon. Erikoisempien menetelmien käyttö tulee olla myös hyvin fasilitoitua, mikäli osallistujat eivät tunne toisiaan entuudestaan.

Miten mallista toteutukseen?

Tuotteistajien kompastuskivenä on toisinaan luulo siitä, että palvelukuvauksen luominen muuttaa jo itsessään ihmisten toimintaa. Palvelukuvaukset toimivat viestimisen apuvälineinä, mutta palvelukäytännön kehittäminen edellyttää aktiivista vuorovaikutusta ja palvelumallin jalostamista käytännön kokemusten karttuessa. Ymmärrys leviää yrityksen sisällä parhaiten, kun palveluntarjoajilla on mahdollisuus oppia osallistumalla esimerkilliseen, tuotteistettuun palveluprosessiin ja keskustella tuotteistamisen merkityksestä ja sen edellyttämistä toimintatavoista yhdessä.

On myös huomioitava, että paraskaan malli ei kuvaa täysin palvelukäytännössä syntyvää vuorovaikutusta, osaamista ja yllättävien tilanteiden edellyttämää improvisointia. Etenkin asiantuntijapalvelujen tuotteistamisen yhteydessä malleja on hyvä ajatella elävinä ja kehittyvinä kuvauksina, jotka luovat yhteistä ymmärrystä – vähentämättä palveluntarjoajien oman kokemuksen merkitystä.