”Tuotteistaminen on tuote- ja palvelukokonaisuuksien selkiyttämistä asiakkaan tarpeita ja
odotuksia palveleviksi kokonaisuuksiksi sekä käyttätarkoituksen kirkastamista.”
Tiina Metsävuori, Apulaisjohtaja, LähiTapiola

Mitä on palvelujen tuotteistaminen?

Tuotteistaminen on palvelun ja sen tarjoaman arvon kiteyttämistä eri osia kuvaamalla ja vakioimalla. Me LEAPS-projektissa näemme, että tuotteistaminen pohjaa vahvasti yhteisen ymmärryksen muodostumiseen. Osallistamalla henkilöstön ja asiakkaat palvelun tuotteistamiseen varmistat, että palveluun kiteytyy paras ymmärrys palvelun luomasta arvosta. Osallistava tuotteistaminen sitouttaa ja motivoi, muuttaa toimintatapoja ja ajatusmalleja sekä mahdollistaa innovointia.  Parhaimmillaan tuotteistaminen on kuin oppimisalusta, jolla osallistujat oppivat toisiltaan ja luovat yhteistä ymmärrystä. Se yhtenäistää palvelutoimintaa, tuo toistettavuutta ja tehokkuutta ja luo arvoa niin palveluntarjoajalle kuin asiakkaillekin.

Tuotteistamisessa voidaan erottaa kaksi tasoa:

  1. Ulkoinen tuotteistaminen on asiakkaille näkyvien palveluelementtien kuvaamista ja kiteyttämistä. Siinä synnytetään yhteinen näkemys asiakkaalle tärkeistä palvelun elementeistä, jotka kiteytetään tyypillisesti palvelukuvauksiin ja myyntimateriaaleihin.
  2.  Sisäinen tuotteistaminen on palvelutuotannon kuvaamista ja yhdenmukaistamista. Palveluprosessin, toimintatapojen ja vastuiden kuvaaminen ja määrittäminen ovat sisäisen tuotteistamisen perustehtäviä. Asiakasnäkökulmaa ei tässäkään pidä unohtaa: olennaista on miettiä, miten palveluprosessi näyttäytyy asiakkaalle ja mitkä ovat asiakkaan prosessit.

Tässä yhteydessä on paikallaan muistuttaa, että tuotteistaminen ei ole sama asia kuin standardointi – tietynasteinen asiakaskohtainen räätälöitävyys kuuluu palvelujen perusluonteeseen. Tuotteistamisen tavoitteena on oikean ja fiksun tasapainon löytäminen vakioinnin ja räätälöinnin välille.

Liike-elämän asiantuntijapalvelujen tuotteistamisen erityispiirteitä

Tutkimme ja kehitimme LEAPS-projektissa liike-elämän asiantuntijapalveluita. Tunnusomaista näille palveluille on monimutkaisuus ja suuri asiakaskohtaisen räätälöinnin aste. Palvelu kehittyy jokaisessa asiakasprojektissa tapahtuvan oppimisen myötä, minkä vuoksi palveluihin ja asiakkaisiin liittyvä tieto on vahvasti henkilöitynyttä. Liike-elämän palvelujen tuotteistamiseen liittyykin tämän vuoksi kaksi erityistä haastetta: räätälöinnin ja vakioinnin välisen tasapainon löytäminen ja asiantuntijoiden hiljaisen tiedon hyödyntäminen.

Miten löytää sopiva tasapaino räätälöinnin ja vakioinnin välille?
Tuotteistamaton liike-elämän asiantuntijapalvelu on uniikki palvelu, joka on tehoton tuottaa, jos pyörä keksitään uudestaan jokaiselle asiakkaalle. Liian pitkälle viety tuotteistaminen voi puolestaan yksinkertaistaa palvelua liikaa, jolloin se ei enää vastaakaan asiakkaan muuttuviin tarpeisiin. Tuotteistaminen voi myös tukahduttaa asiantuntijatyössä tapahtuvaa innovointia, jolloin palvelu jämähtää paikoilleen. Oikean tasapainon löytäminen räätälöinnin ja asiakaskohtaisen vakioinnin välille on yksi liike-elämän palvelujen tuotteistamisen suurimmista haasteista.

Miten saada asiantuntijat jakamaan hiljaista tietoaan?
Merkittävä osa liike-elämän asiantuntijapalveluihin liittyvästä tiedosta on hiljaista tietoa, jota ei ole helppo pukea sanoiksi. Hiljainen tieto myös määrittää asiantuntijan asemaa, mikä saattaa laimentaa asiantuntijoiden halukkuutta tiedon jakamiseen. Tuotteistaminen tuleekin suunnitella niin, että tiedon ja osaamisen yhtenäistäminen hyödyttää asiantuntijoiden omaa työtä.

Yleisreseptinä kumpaankin haasteeseen on henkilöstön ja asiakkaiden osallistaminen tuotteistamiseen – eri tavoin ja sen eri vaiheissa. Sopivan yrityskohtaisen reseptin löytäminen on kunkin yrityksen oma oppimishaaste. Tämä käsikirja tarjoaa vinkkejä ja ideoita  juuri tähän!

Tuotteistamisen hyötyjä ja haasteita

Monimutkaisten asiantuntijapalvelujen tuotteistamisen hyötyjä ovat erityisesti yhteisen ymmäryksen syntyminen sekä tiedon ja osaamisen jakamisen helpottuminen. Toimintatapoja yhtenäistämällä ja ajattelutapoja muuttamalla luodaan parempaa ja saumattomampaa palvelua…

Lue lisää!

Mitkä palvelut kannattaa tuotteistaa?

Tuotteistamisella on monia positiivisia vaikutuksia, jotka houkuttelevat tuotteistamaan. Tuotteistaminen ei kuitenkaan ole yleislääke, joka sopii kaikille palveluille tai kaikkiin tilanteisiin…

Lue lisää!

Tuotteistamisen tavoite

Tuotteistamisen onnistumisen kannalta on ensiarvoisen tärkeää luoda yhdessä selkeä tavoite tuotteistamiselle. Tavoitteen tulisi olla kaikkia osapuolia motivoiva. Näin varmistetaan..

Lue lisää!