”Co-creation – yhdessä työstäminen on mielestäni avainsana. Osallistujille pitää antaa yhteinen aika, paikka ja mahdollisuus tuotteistaa palveluja työpajamaisesti. Monesti mietitään yhteisen ajan investoinnin kustannuksia. Olen huomannut että tehokkaasti käytetty aika yhdessä tehden maksaa moninkertaisesti itsensä takaisin, sekä nopeudessa että laadussa.”

Jarno Poskela, Senior Partner, Innotiimi Oy

Ketkä osallistuvat tuotteistamiseen?

LEAPS-projektin tutkimustulokset suosittavat tuotteistamaan palvelua mahdollisimman avoimesti, jotta palvelun tavoitteista saadaan luotua yhteinen näkemys ja palveluun saadaan kiteytettyä parhaimmat ideat. Näiltä sivuilta löydät vinkkejä ja periaatteita osallistujien valintaan ja osallistumisen tavan suunnitteluun.

Oikeiden osallistujien tunnistaminen

Mieti aluksi, mitkä toimijat ovat/tulevat olemaan palvelun kanssa tekemisissä ja keneen tuotteistaminen vaikuttaa. Näin löydät ne toimijat, joilla on 1) tuotteistamisessa tarvittavaa tietoa ja näkökulmia, 2) vaikutusvaltaa tuotteistetun palvelun onnistumiseen.

  1. Kenellä on tuotteistamisessa tarvittavaa tietoa ja uusia näkökulmia? Mieti aluksi, mitä tietoa tuotteistamiseen tarvitaan ja kenellä tämä tieto on. Tuotteistamisella pyritään kiteyttämään yhteinen näkemys parhaasta mahdollisesta palvelusta. Siksi on erittäin tärkeää varmistaa, että tuotteistajilla on riittävän monipuolinen ymmärrys asiakkaista, palvelusta, yrityksen liiketoiminnallisista tavoitteista ja palvelun vaikutuksista eri tahoille. Erityisen tärkeitä ovat asiakasrajapinnan henkilöstö ja asiakkaat, sillä heillä on paras näkemys tulevista asiakastarpeista. Tämän lisäksi tuotteistamiseen tarvitaan yritysstrategiaa tuntevia henkilöitä, joilla on tuoreita, vakiintuneita käytäntöjä ravistelevia ajatuksia.
  2. Kenellä on vaikutusvaltaa tuotteistetun palvelun onnistumiseen? Osallistaminen on myös tehokas keino jalkauttaa yhteinen näkemys tärkeille toimijoille. Huomioi osallistujia valitessasi ne toimijat, jotka ovat kriittisiä palvelun onnistumiselle. Huomioi esimerkiksi seuraavat kriittiset toimijat:
    • Asiakkaat päättävät viime kädessä, onko palvelulla arvoa. On tärkeää, että asiakas kokee tuotteistamisen lopputuotoksen itselleen merkitykselliseksi.
    • Asiakasrajapinnan asiantuntijat ja myyjät puolestaan päättävät omassa päivittäisessä työssään sen, missä muodossa palvelu toteutuu. Etenkin asiantuntijatyössä tuotteistamisella ei ole todellista vaikutusta toimintaan, elleivät nämä toimijat koe tuotteistamisen tuomaa muutosta itselleen ja asiakkaille hyödylliseksi ja uskottavaksi.
    • Esimiehillä ja johtajilla on puolestaan valta ja auktoriteetti päättää siitä, miten organisaation resurssit ja prosessit tukevat tuotteistamistyötä ja sen lopputuotoksena syntyneen palvelun toteuttamista. Johdon tulisi siksi osallistua kaikkeen kehittämistyöhön vähintään taustatukijana ja tuotteistamisen puolesta taistelijana.

Osallistumistavan valinta

Tärkeän tiedon ja vaikutusvallan lisäksi osallistuminen sitouttaa toimijat tuotteistetun palvelun toteuttamiseen. Mieti kuitenkin tarkkaan, millainen osallistumisen muoto edistää tuotteistamisen prosessin tavoitteita ja vaihetta parhaiten.

  • Suora osallistuminen. LEAPS-projektissa kokeilimme suoraa osallistumista tuotteistamisen työpajoihin. Tämä mahdollistaa yhteisen ymmärryksen syntymisen ja vaikeasti artikuloitavien ajatusten ja kokemusten analysoinnin osana palvelun ideointia ja kiteyttämistä. Suora osallistuminen vaatii kuitenkin kehittäjiltä panostusta ja osallistujilta aikaresursseja. Harkitse siksi tarkkaan, missä vaiheissa osallistuminen on tärkeintä, valmistele tilaisuudet huolellisesti ja dokumentoi lopputuotokset mahdollisimman alkuperäisessä muodossaan.
  • Tiedon kerääminen. Suoran osallistumisen rinnalla voi tietoa kerätä eri toimijoiden näkökulmista monella tavalla. Tiedon keruun tapoja voivat olla haastattelut, toimijoiden työn seuraaminen, kyselyt, tarinoiden kerääminen tai esimerkiksi keskustelufoorumien seuraaminen. Tietoa keräämällä toimijat eivät pääse suoraan vaikuttamaan kehitettävään palveluun, mutta heidän näkemyksensä huomioidaan tuotteistamistyössä. Yhdistämällä suoraa osallistumista ja tiedon keräämistä voit optimoida kehittämisresurssien käytön.

Apuväline osallistumisen suunnitteluun

Aloita osallistamisen suunnittelu ajoissa. Voit hyödyntää alla esiteltyä työkalua.

  1. Mieti ensin, mitkä toimijat osallistuvat palvelussa syntyvän arvon luomiseen ja ketkä palvelusta hyötyvät. Listaa toimijat alla olevaan taulukkoon.
  2. Pohdi sitten, millaisia näkökulmia, kokemusta ja tietoa toimijoille kertyy rooleissaan. Listaa keskeisimmät havaintosi seuraavalle riville.
  3. Arvioi seuraavaksi, millaista vaikutusvaltaa toimijoilla on tuotteistetun palvelun onnistumisessa. Mieti tämän pohjalta, miten tärkeää on sitouttaa toimija yhteiseen näkemykseen palvelusta.
  4. Mieti viimeiseksi, missä vaiheessa toimijan panosta tarvitaan ja missä muodossa toimija kannattaa osallistaa. Valitse sopivat edustajat kustakin toimijaryhmästä. Alla olevista linkeistä ja menetelmäsivustolta löydät runsaasti lisätietoa ja vinkkejä osallistumisen tapaa suunnitellessasi.
 1. Ketkä? Asiakkaat Palvelun tarjoajat Myyjät Johto ja esimiehet
Tekniset asiantuntijat Kumppanit
2. Mitä tietoa toimijoilla on?
3. Miten toimijat vaikuttavat tuotteistetun palvelun onnistumiseen?
4. Milloin ja miten toimijat kannattaa osallistaa?

Katso lisätietoa työntekijöiden ja asiakkaiden osallistamisesta alta!

Miten henkilöstö osallistuu?

Henkilöstöllä on merkittävä asema palvelujen tuotteistamisessa. Ensinnäkin, heillä on paljon tietoa palvelusta ja asiakkaista. Tämä tieto on edellytys tuotteistamisen onnistumiselle.  Lisäksi henkilöstön vaikutusvalta on merkittävä suhteessa palvelun tuotteistamiseen. He ovat viime kädessä niitä, jotka tuottavat palvelua asiakkaille. Tämä osuus vastaa kysymyksiin: Miksi ja miten henkilöstö osallistuu? Miten motivoida henkilöstö tuotteistamiseen?

Lue lisää!

Miten asiakas osallistuu?

Asiakkaat ovat palvelun lopullisia arvioijia, joten he päättävät, onko palvelu ostamisen arvoinen vai ei. Tämän vuoksi heillä on ensiarvoisen tärkeää informaatiota palvelun tuotteistamista varten. Jos palveluita kehitetään irrallaan asiakkaasta, on mahdotonta varmistaa, että palvelukehityksessä ollaan menossa asiakkaalle arvoa luovaan suuntaan. Tämä osuus vastaa kysymyksiin: Miksi ja miten asiakas osallistuu? Miten motivoida asiakas  tuotteistamiseen?

Lue lisää!