LEAPS-projektin tavoitteena oli murtaa ja haastaa perinteinen palvelujen tuotteistaminen ja luoda malli asiakaslähtöisestä ja osallistavasta tuotteistamisesta.

Tavoitteena avoin ja osallistava tuotteistaminen

LEAPS-projektin tavoitteena oli haastaa perinteinen palvelujen tuotteistaminen ja luoda malli asiakaslähtöisestä ja osallistavasta tuotteistamisesta. Palvelujen tuotteistaminen lähtee usein liikkeelle johdon mahtikäskystä, jota etäällä asiakasrajapinnasta olevat yksittäiset tuotteistajasankarit lähtevät toteuttamaan. Nämä tuotteistajat ryhtyvät toimeen, vaikka yhteinen ymmärrys niin tuotteistamisesta, sen tavoitteista kuin tuotteistettavasta palvelusta puuttuu.

Haasteeksi tälle tyypilliselle mallille kehitimme LEAPS-projektin lähtökohdaksi avoimen ja osallistavan tuotteistamisen mallin, jossa:

  • Tuotteistaminen perustuu ja lähtee liikkeelle yhteisen ymmärryksen luomisesta palvelusta ja sen arvonluonnin prosessista asiakkaan, johdon ja palvelun tuottajien kesken.
  • Varsinainen tuotteistamisprosessi sisältää tuotteistamisen peruselementtien (palvelulupaus, palvelun rakenne, palveluprosessi ja resurssit) kiteyttämisen ja kuvaamisen yhtenäiseen palvelumalliin. Toisin sanoen tuotteistamisessa otetaan huomioon sekä sisäinen että ulkoinen tuotteistaminen. Varsinaiseen tuotteistamiseen osallistuu ja osallistetaan eri vaiheissa ja eri tavoin niin henkilöstöä kuin asiakkaita: avoimessa ja osallistavassa tuotteistamisessa ei ole yksittäisiä tuotteistajasankareita vaan tuotteistaminen toteutetaan yhdessä.
  • Tuotteistettua palvelua testataan ja levitetään. Tuotteistettu palvelu viedään käytäntöihin eri konteksteissa ja tuotteistamisen myötä luodut uudet toimintatavat integroidaan olemassa oleviin. Näin huolehditaan, ettei tuotteistettu palvelu ja uudet toimintatavat jää irrallisiksi, vaan ne jalkautetaan ja levitetään asiakkaiden suuntaan ja yrityksen sisällä.
LEAPS-projektin lähtökohtana ollut prosessi
LEAPS-projektin lähtökohtana ollut prosessi

Tuotteistamisprosessin muodot

Tuotteistamisprosessi voi edetä eri tavoin. Sen muoto voi olla esimerkiksi perinteinen, ketterä tai iteratiivinen.

  • Perinteinen, vaiheittainen tuotteistamisprosessi: Tuotteistaminen etenee check list -tyyppisesti ja lineaarisen suoraviivaisesti vaiheesta toiseen, mahdollisesti perinteisen projektinhallinnan menetelmien avulla. Tuotteistaminen nähdään kertaluonteisena ponnistuksena, jonka valmistuttua palvelua myydään ja tuotetaan. Monet konsulttikirjallisuudessa esitetyt tuotteistamisprosessit edustavat tätä muotoa.
  • Ketterä tuotteistamisprosessi: Tässä mallissa hyödynnetään ketterän projektinhallinnan menetelmiä. Tämä tuotteistamismuoto valitaan, kun palvelu halutaan saada markkinoille mahdollisimman nopeasti. Tuotteistamisessa keskitytään ensin ulkoiseen, asiakkaalle näkyvien palvelun elementtien kuvaamiseen. Usein palvelua ryhdytään myymään asiakkaille jo tuotteistamisprosessin aikana. Palvelun jatkokehittäminen ja -tuotteistaminen tehdään loppuun ensimmäisten asiakkaiden kanssa.
  • Iteratiivinen tuotteistamisprosessi: Missään mallissa ei palvelun ensimmäinen tuotteistaminen tuota täydellistä lopputulosta, päivityksiä ja muutoksia joudutaan tekemään tarpeen mukaan. Tässä mallissa lähtökohtana on palvelun vaiheittainen tuotteistaminen. Tuotteistamisen vaiheistus voidaan tehdä tuotteistamisen sisällön perusteella, esimerkiksi painottuen ensin joko sisäiseen tai ulkoiseen tuotteistamiseen. Tämän lisäksi vaiheistus tehdään suunnittelemalla palvelu jatkuvasti kehittyväksi kokonaisuudeksi, josta tuotteistetaan uusia ja parempia versioita suunnitelmallisesti. Tuotteistamisprosessi ja tuotteistettava palvelu suunnitellaan sisällöllisesti joustaviksi, ja myös tavoitteet tarkastetaan vaiheittain.

Oli tuotteistamisprosessin päämuoto mikä tahansa, niin osallistamisen ja vuorovaikutuksen suunnitteluun ja jäsentämiseen voi käyttää alla esitettyä osallistavan tuotteistamisen ja työskentelyn sykliä.

Osallistavan tuotteistamisen ja työskentelyn sykli

LEAPS-projektin aikana avoimen ja osallistavan tuotteistamisen malli kiteytyi ja täsmentyi seuraaviksi osallistavan tuotteistamisen ja työskentelyn syklin viideksi päävaiheeksi.

LEAPS-projektin osallistavan tuotteistamisen ja työskentelyn sykli

  1. Selkeytä tavoite: Ennen varsinaista tuotteistamistyötä on tärkeää selkeyttää yhteisesti, mitä tuotteistamisella tavoitellaan. Koska tuotteistamisen tarve näyttäytyy erilaisena eri näkökulmista, tavoitteet kannattaa selkeyttää yhdessä eri toimijoiden kanssa.
  2. Kartoita nykytilanne: Nykytilanteen kartoittaminen on tärkeä vaihe sekä uuden että olemassa olevan palvelun tuotteistamisessa. Tässä vaiheessa kerätään ja analysoidaan tietoa, joka toimii raaka-aineena seuraavien vaiheiden työskentelylle. Varmista, että tuotteistamistyössä on mukana relevantti tieto, osaaminen ja ymmärrys. Ota mukaan asiakkaita, työntekijöitä ja muita sidosryhmiä nykytilanteen kartoittamiseen.
  3. Ravistele näkemyksiä: Tämän vaiheen tarkoituksena on auttaa palvelun tuotteistamiseen osallistuvia katsomaan palvelua uusista näkökulmista. Se auttaa rikkomaan vakiintuneita näkemyksiä, jotka voivat estää tunnistamasta palvelun kriittisiä elementtejä tai uusia, tehokkaampia toimintatapoja.
  4. Muodosta ja kiteytä näkemys: Huolehdi siitä, että kuvaamiseen osallistuu riittävä edustus kaikista niistä ryhmistä, jotka ovat palvelun kanssa tekemisissä. Varmista myös, että mukana ovat ne henkilöt, joilla on valta päättää palvelun kehittämisestä ja toteuttamisesta. Yhdistele rohkeasti eri kuvaamistapoja, jotta saat kiteytettyä keskustelusta eri näkökulmia ja taustaoletuksia.
  5. Arvioi ja simuloi lopputuotosta: Tämän vaiheen tavoitteena on tunnistaa jatkokehitystarpeita ja arvioida lopputuotoksia. Arvioinnissa avainasemassa ovat ne henkilöt, joiden työnkuvaan tuotteistaminen vaikuttaa. Yhdessä toteutettu arviointi, kokeilu tai simulointi avaa ihmisille näkymiä toistensa töihin. Tämä lisää ymmärrystä omasta roolista palvelussa ja toisten ihmisten työn ja osaamisen arvostusta.

Edellä kuvattujen lisäksi tulee huolehtia tuotteistetun palvelun kehittämisestä ja elävänä pitämisestä: asiakastarpeet ja kilpailutilanteet muuttuvat nopeasti.

Sivuston menetelmä-osassa esitellään syklin vaiheisiin soveltuvia menetelmiä ja niiden taustalla olevia periaatteita. Käy katsomassa sieltä myös käytännön ohjeita osallistavien tuotteistamistyöpajojen järjestämiseen.